辛勤创业绩 耕耘获丰收——安徽省铜陵县供电公司精神文明建设掠影

安徽省铜陵县供电公司（前身为铜陵县供电局，成立于1973年9月18日）成立于2000年12月。是安徽省电力公司下属的全资子公司，公司坐落于美丽的长江之滨。现有各类员工540人，初、中级以上职称人员42人。管理机构设有七个部室，公司下属9个供电所、1个客户服务中心．担负着为铜陵县经济发展和人民生活提供电力供应的任务。2007年，铜陵县供电公司在安徽省电力公司、铜陵供电公司和县委、县政府的正确领导下。按照“三抓一创”的工作思路和年初工作会议确定的工作目标，     

"零距离"服务农村"全时段"贴近企业"多方位"深入居民乐清乐成供电所倾心书写"满意"答卷

清凉和畅的初秋时节,一个普通的乡镇供电所,在市委、市政府组织的优质服务民意调查中,客户满意率竟达99.99%,并在开展创建"群众满意基层站所"活动期间,始终保持着客户"零投诉"的记录.     

与时俱进 再铸辉煌——前进中的平度市电业公司

平度市电业公司始建于1976年，它犹如胶东大地上一颗璀璨的明珠，闪烁着耀眼的光彩，现已发展到拥有固定资产5.4亿元，职工890人、年实现利税4000余万元的青岛电力系统唯一一家国有大型II企业。担负着全市130多万人口、40万电力客户的供电任务，电网覆盖面积3166平方公里。辖区内拥有220千伏变电站2座，110千伏变电站6座，35千伏变电站30座。该公司在当地行风测评连年第一，两个文明建设并蒂开花。先后荣获“电力‘三为’服务达标单位”、“全国农村电气化县”、“省级文明单位”、“山东省消费者满意单位”、“山东省农电先进集体”、“山东省农电管理先进县供电企业”、“山东省供电所规范化管理先进县”、“山东省农网改造先进集体”、“山东省创建无违章县供电企业先进单位”等30余项省部级以上荣誉称号，2001年顺利跨入了青岛首家、全国首批22个一流县供电企业行列，2004年5月顺利通过ISO9001质量管理体系认证。     

80后创业另辟蹊径：整车改色贴膜为你“私人定制”

贺岁电影《私人订制》中，“圆梦四人组”专为不同客户量身订制“圆梦方案”，无论客户的白日梦多奇葩、要求多严格，四人组统统来者不拒，满足客户的任何需求。在申城，有这样三位80后，他们将德国先进的3M整车改色贴膜技术引进上海，成立了“德创国际商贸公司”。与电影不同，他们专为客户的爱车进行“私人定制”，令原本普通的车身焕然一新。     

“零距离”服务农村 “全时段”贴近企业 “多方位”深入居民 乐清乐城供电所倾心书写“满意”答卷

清凉和畅的初秋时节,一个普通的乡镇供电所,在市委、市政府组织的优质服务民意调查中,客户满意率竟达99.99%,并在开展创建"群众满意基层站     

始于客户需求，终于客户满意

新春剐过，漳州电业局就被福建省委、省政府授于第二届“创文明行业，建满意窗口”竞赛活动先进单位。客户一走进漳州电力客户服务中心，为您开门、端水、办理一切事务的自有“导购”服务小姐。客户只要向她说明办理事项，提交各种证件，便可以安然“坐享其成”。对大客户则实行客户经理服务制，客户可根据需要指定一位客户经理为其提供售前、售中、售后全方位的服务。     

重庆一贪官被抢引出特大私分国有资产案

退休的供电所所长家被歹徒“光临”,嫌犯被抓后为争取立功而揭出了供电所所长受贿的老底儿,而供电所所长又因急于翻供,将其涉嫌私分国有资产800万元的线索暴露在了办案人员的面前。近日,被抢劫嫌疑犯牵出的贪官———重庆江津市几江供电所原所长赖维书,因犯受贿罪、私分国有资产罪,被执行有期徒刑四年,处罚金人民币2万元,其私分国有资产和受贿所得赃款19万余元予以追缴,上缴国库。退休所长成为智擒歹徒的“英雄”2002年9月30日2时,赖维书从外面回家,当拿出钥匙开门时,忽然发现门被反锁了。他用手机往屋里打电话,电话铃响着,却无人接听。忽然…     

“一米红线”能否成为规避责任的挡箭牌？

银行服务窗口设置“一米红线”，是为了保障客户办理金融业务的信息不被他人窥视。问题是，顾客往往缺乏自觉性和警觉性，不习惯于站在“一米红线”后等候，甚至常常在服务台前比肩而立，而这一不良现象又易为银行熟视无睹。那么。一旦有人在“一米红线”之内窥视客户信息并以此进行犯罪活动致客户存款损失。银行应否承担责任？     

客户今天是你的，明天呢？

众所周知，只有通过交换即通常所、兑的买卖，商品的价值才能得以实现。在这一过程中，买方也就是客户显得尤为重要。对于任何企业而言，没有客户的购买与消费，即便再优质的产品也只会变成货架上的摆设．并最终难逃被市场丢弃的厄运。“顾客是上帝”、“顾客总是对的”等商界流行浯，就传达出了客户在商业活动中占据主动的意思。客户作为重要市场参与者的地位由此可见一斑。     

巧妙应对职场冲突

“王经理，我答应了客户下个月10号交货，你们部门能不能准时交货？”销售经理问生产经理。“不可能!”王经理干脆利落的回答让一团乌云笼罩在了两人的头上。“怎么不可能？况且我已经答应客户了!”“就是不可能!你答应客户前怎么不跟我商量一下？”……两人头上顿时电闪雷鸣，一场冲突就这样发生了。     

聆听客户心声 打造优质服务（上）

与其他服务行业一样，“客户至上”原则已被越来越多的保安服务公司所接受，如何赢得客户单位的信任，建立起长期稳定的合作关系，不断提升客户满意度，更好地做好安全服务工作，关乎保安服务公司的生存与发展。并成为保安经营管理者必须思考和解决的重要课题。本期“对话”栏目，以“聆听客户心声打造优质服务”为主题，邀请到六位客户单位的安保工作负责人，清华大学保卫处处长韩标、中国园林博物馆安保部部长陶涛、中国建设银行北京市分行海淀支行保卫部经理杨斌、河南省肿瘤医院安全保卫部主任陈建新、云南驰宏锌锗股份有限公司曲靖分公司保卫部部长尉飞、微软上海安全运营经理谢俊伟，他们从客户单位的角度出发。畅谈安全保卫工作及保安队伍管理等一系列问题，以期为保安服务公司的发展提供有益参考，进一步促进保安服务质量的提升。     

规范管理聚人心 优质服务赢市场——江西省铅山县保安服务公司管理工作纪实

江西省铅山县保安服务公司自2002年10月成立以来，始终遵循“安全为本，服务至上”的企业宗旨，以“客户的要求就是我们的追求”为服务理念，凭借优质的服务赢得了客户的认可，在维护当地社会治安稳定，促进社会和谐发展方面作出了重大贡献。     

交警支队办理代表建议有新着

今年6月22日一大早，东港市椅圈镇马家岗村村委会门前，挤满了前来购电费的人，尽管如此，前来买电费的农民们的脸上还是充满了满意的笑容，办完手续的更是兴奋地说：“供电所这个事办得太好了，真方便。”     

工匠精神职业格局

“管理流程进行时，睢有匠心不可负。存公司里，无论是对接内部客户，还是服务外部客户；无论是对应技术序列、管理序列，还是盯岗在生产作业层，如果每个员工在自己的职责单元中，都能有琢玉成器的工匠精神，那么，敬业的价值观就会衍化为‘器’宇轩昂的班门格局。”这是我在一次公司周例会上的“内部讲话”，有企业顾问闻之，非要我“述而又作”，与企业界人士分享。     

为和谐社会添彩——省级文明单位台州市椒江供电局创建纪实

椒江供电局成立于1990年，现有全民职工342人，下设6个供电所，固定资产2．81亿元，承担椒江区20万用户的供电任务。近年来，椒江供电局按照科学发展观的要求，紧紧围饶建设“一强三优”现代公司战略目标，落实“三抓一创”工作思路，齐心协力，强化管理，开拓创新，各项工作取得了良好的成绩，24项业绩考核指标基本完成，先后获得台州市文明单位、省一流县供电企业等荣誉称号。     

如何“灵活应对”客户的不满？

即便是有史以来最优秀的客户服务提供商，也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上，客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了，就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助。这种心烦意乱、前来问罪的客户属于我最喜欢的类型，原因就在于他们通常可以转换为公司最幸福、最忠实的客户。关键是公司应该做到灵活应对此类情况。前来问罪的不满客户往往采用的是这种逻辑：他们假设，从公司获得的服务会变得越来越坏，或者他们可能仅仅是希望做一下热身活动，为接下来爆发的激烈冲突做好全面准备。并且，他们在选择这么做之前，甚至不会等等看以了解是否存在可行的解决方案。当然，不管是出于何种原因，客户在第一次发出询问或者打来电话的时间通常都会采取不给予公司为原有问题提供帮助的方式。这里隐含的潜台词——甚至会成为明确的信息——就是，“我知道你们不会提供帮助”而不是“你们是否能提供帮助”。     

在竞争中求发展——江苏部分地区保安服务市场调查

“现在的保安不好干，客户单位只要不满意，明年立马换人!”江苏某国有保安企业保安中队长宋平告诉记者，在他们这里不但要将本职工作做好，而且要和客户单位搞好关系，否则，明年还能不能吃这碗饭就不好说了，为了能和客户单位搞好关系，宋平常常要求保安员主动承担客户单位门前的清洁卫生工作，以此增加客户单位的满意度。     

中国农业银行股份有限公司永嘉县支行

农行永嘉县支行现有员工232人，下设9个营业网点、6个空白乡镇金融服务点，具有县域业务的传统优势，零售业务的比较优势和服务中小企业的先发优势。该行坚持以“诚信立业，稳健行远”的核心价值观，坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，努力为客户创造良好的服务环境。在永嘉县金融界中居领先位置，实力突出，存贷规模连续16年居永嘉县同行业第一。     

东风扬暖兰溪畔——仙游县电力总公司扎实开展精神文明建设

仙游县电力公司是一个拥有985名员工、负责保障19个乡镇322个行政村(居)100万人口的生活和工农业生产用电的县级电力公司，现拥有水电站6座，变电站9座，供电所19个，拥有110KV线路57．15KM，35KV线路172．2KM，10KV线路1000多KM。这是一个拥有众多荣誉的电力企业，先后获得全国“电力市场整顿和优质服务年”活动先进集体；全国“安康杯”竞     

鱼缸理论：发现客户最本质的需求

“鱼缸理论”是由全面质量管理（TQM）的先驱和推广活动家司马正次提出的，该理论认为，企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼，企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸”，与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后，再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境中，