| 公共服务“一号”通（二） |
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| 引用本文： | 李立明,李宏江,段永华.公共服务“一号”通（二）[J].城市管理与科技,2006,8(5):192-194. |
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| 作者姓名： | 李立明 李宏江 段永华 |
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| 作者单位： | 北京市市政管理委员会,北京,100032 |
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| 摘 要： | (接2006年第4期第146页) 2 一体多制、因地制宜地开展呼叫中心整合工作 2.1 呼叫中心整合面临的挑战 2.1.1 整合目标 通过对呼叫中心整合需求的整理,为了满足北京呼叫中心系统的无缝整合,系统建设从技术上需要做到以下几点:(1)话路通--电话能转.即"12319"呼叫中心(以下简称一级呼叫中心)能够通过有效的途径将公众的呼叫转到诸如城管、公交等热线(以下简称二级呼叫中心).(2)信息通--表单及语音能传.即一级呼叫中心的表单信息能够在与公众通话过程中传递到二级呼叫中心系统中,并转交给二级热线接听座席人员.(3)业务通--通话结束后,能够根据通话内容为业务处置系统提供信息,以支持业务系统对事件进行的后续处理.
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| 关 键 词： | 公共服务 呼叫中心系统 无缝整合 业务系统 因地制宜 系统建设 处置系统 后续处理 |
| 文章编号： | 1008-2271(2006)05-0192-03 |
| 修稿时间： | 2006年7月14日 |
"One Phone call" makes Public Service Running (2) |
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| LI Li-ming,LI Hong-jiang,DUAN Yong-hua."One Phone call" makes Public Service Running (2)[J].Municipal Administration & Technology,2006,8(5):192-194. |
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| Authors: | LI Li-ming LI Hong-jiang DUAN Yong-hua |
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| Abstract: | |
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