公众对智能政务服务和人工政务服务的感知与选择——基于调查实验的研究发现

为探索公众对人工政务服务与智能政务服务的感知差异和选择偏好，采用混合纵向研究设计，剖析服务特征从IHIP转向IHSD后公众的认知变化。首先，通过深度访谈了解到，相较于人工政务服务，智能政务服务存在哪些优势与不足。然后，通过两个调查实验进一步评估公众对智能政务服务的认知和选择。实验1采用2（服务方式：人工服务/智能服务）×2（事项类别：服务类/监管类）四个实验，探究不同服务方式、不同事项类别对公众认知的影响。研究发现，公众对智能政务服务的感知便利性、感知有用性、感知风险和独特性忽视都比人工政务服务更高，存在“双刃剑”效应。实验2讨论了政务服务效能感的调节作用以及公众对不同服务方式的选择偏好。研究发现，政务服务效能感可以缓解智能政务对感知风险和独特性忽视的影响，并增强公众选择智能政务服务的意愿。