“顾客导向”与“公民导向”:政府公共服务对象分析

建设公共服务型政府是我国行政体制改革的重要目标.建设公共服务型政府一方面需要找准政府的定位,另一方面需要厘清公共服务型政府的对象.本文对公共服务型政府的对象进行了分析和探讨,文章介绍了源起--新公共管理背景下"顾客导向"理念的引入,分析了进步--"顾客导向"的价值和意义,剖析了超越--由"顾客导向"到"公民导向"的发展,认为定位--"公民导向"是中国建设公共服务型政府的必然选择.     

建设地方服务型政府的现实困境与发展理路

地方利益冲突已是我国社会矛盾的一大焦点。建设好地方服务型政府,有效化解地方利益矛盾是加强社会管理创新,实现社会和谐稳定的理性选择,是我国政府转型的重要价值取向。目前我国地方服务型政府构建面临诸多困境：＂服务为民＂理念缺失;公共服务市场化滞后,公共服务供给效率偏低;政府部门利益与社会公共利益不协调;政府绩效管理评估机制不健全等。重塑＂公民本位＂、＂服务为民＂服务理念;推进公共服务市场化改革,提升地方政府服务供给水平;健全公民有序参与机制,防止公共权力异化;健全地方政府绩效评估机制;实现＂政府本位＂回归＂社会本位＂;提高公务员综合素质,建立地方服务型机关等是建设地方服务型政府的基本发展理路。     

中国政府公共服务标准化建设的价值研究

公共服务标准化是企业的管理理念引入政府公共服务过程的管理思想，凡是通过政府提供的公共产品和服务都可以纳入到政府公共服务标准化的范畴。目前，中国学术界对公共服务标准化建设的研究尚处于探索阶段，其在我国政府的公共服务实践中也尚处于初步应用和推广的阶段。本文从公共服务标准化的内涵和特点出发，着重分析了中国政府推行公共服务标准化建设的价值，进而阐述能够充分发挥其价值的公共服务领域。     

“分散化公共治理”下的政府公共服务标准化建设

以英国为发端,20世纪80年代末兴起了"分散化公共治理"的世界性浪潮,通过广泛设立代理机构,将服务提供职能从部委中分离了出来。代理机构具备更大的管理自主性、更明确的服务职能、结果导向的绩效预算、构建伙伴关系的灵活性、更强的公开性与问责性等,成为有效实施政府公共服务标准的组织结构基础。我国的政府公共服务标准化也应实现政策决策和服务提供的有效分离,通过构建良好的公共治理模式,提升政府公共服务标准化的质量。     

行政审批制度改革的实践与启示——以福建省漳州市行政服务标准化建设为例

漳州市作为中国地方政府效能建设的发祥地之一以及福建省最早建立行政服务中心的城市,从2011年开始进行较为系统的行政服务标准化实践探索,在纪检监察、体系建设、政务模式、规范执法上已经取得了成效.今后漳州市还需要推动行政服务理念从“以效率为导向”向“以公民为导向”转变,推动行政管理体制从“单兵突进改革”向“全面深化改革”转变,推动行政服务质量从“政府评判”向“公民评价”转变,推动行政服务目标从“回应型”向“参与型”转变.     

公共服务合作生产的发展演进与时序变迁:价值嬗变、公民转向及工具更替

合作生产作为公共服务供给的新模式,自20世纪70年代被引入公共管理领域以来,获得了学术界和实务界的广泛关注,也经历了"寒冬"到"暖春"的曲折发展过程。嵌入公共管理、服务管理、经济管理等思想的合作生产呈现出不同的价值差异,作为连接服务"生产者"和"消费者"的渠道,亟需多元"公民社会"主体的参与。同时,基于Web2.0的技术革新则是公共服务合作生产的工具支持。已有研究多从微观层面研究公共服务合作生产的内涵界定、类型划分、参与主体,但鲜有学者从宏观层面俯视其发展变迁的过程。事实上,随着时序的变迁,公共服务合作生产的"主导价值理念"、"角色导向转轨"和"工具技术发展"都发生着蜕变。在逻辑理念层面,传统官僚科层制与新公共管理时代遵循"以制造为主导的逻辑";新公共服务与服务管理理念遵循"以服务为主导的逻辑";而网络化治理和数据驱动下遵循"以公民为主导的逻辑"。角色导向转轨下,公民参与阶梯呈现出"政府主导操纵,公民被动输入"向"合作伙伴,共享互助"的转变;主体边界从"个体层面"向"群体和集体层面"延展。工具技术更替下,官僚制效率引导下的"科学管理"向数据驱动下的"开源服务"进阶。其中,"价值逻辑"是服务目标的"方向指引";"公民转向"则代表了合作生产服务对象的"身份位移";而"工具升级"则更加直观地反映出服务执行的"行为驱动"。本文拟从"价值嬗变、公民转向及工具更替"三个层面探析其发展演进的变化趋向,希冀通为未来的公共服务合作生产研究提供新的思路。     

我国政府公共服务标准化建设研究

政府公共服务标准化涉及与人民生活和经济社会发展密切相关的公共服务领域,是我国政府满足公众日益增长的公共需求,实现公共服务均等化的可行路径。目前,我国学术界对政府的公共服务标准化建设研究尚处在初步探索的阶段,通过在西方公共服务标准化建设理论研究和实践经验的基础上,结合我国政府公共服务的实际,分析我国政府公共服务标准化建设的状况,探索其要面对的问题并提出可行对策,指出政府公共服务标准化建设能够使政府减少其随意性,促进政府推进自身改革,不断满足社会的公共需求。     

体验型政府:特征、内容与创建路径

人民的获得感、幸福感和安全感的心理体验是新时代中国式现代化政府改革的重要着力点。在世界主要国家普遍重视公民体验的治理实践背景下,迫切需要我国公共管理学界考察以公民体验为导向的政府。基于新公共管理理论,从体验经济的视角切入,将以公民体验为导向的政府命名为“体验型政府”。体验型政府是政府现代化建设的必然趋势,是由体验经济所决定的政府模式,是精神生活共同富裕的内在要求,其具有内在性、回忆性、动态性、竞争性和全局性等五大特征,主要内容由公共产品体验、公共服务体验、公共服务场景体验、公共决策行为体验四大部分构成。建设体验型政府,应加强体验型政府理论建设、倡导公民体验导向的服务理念、推进公共服务体验管理和建立公共服务体验质量测量体系。     

基于公民需求的公共服务标准化动力机制探析

2012年5月16日,中华人民共和国国务院常务会议讨论通过的《国家基本公共服务体系"十二五"规划》提出了建立每一项基本公共服务的国家基本标准,旨在体现公民权利、政府责任和基本公共服务工作目标,以明确基本公共服务在国家层面的管理和技术规范。公共服务标准化作为新的管理手段被各级政府部门采用,但是需要强有力的运行机制保障服务标准化得以顺利持久地进行。文章从公民需求的角度出发,研究公共服务标准化实施动力,并提出公共服务标准化动力机制改进的建议。     

从顾客到公民的蜕变——政府公共服务对象探析

政府公共服务对象的定位直接决定着政府服务部门的责任、公民的角色以及政府与公民之间的关系问题。公民理念是对顾客理念的一种蜕变和超越，表现在公民身份的复归、公共利益的促进、社会公正的还原、公民权利的完善和政府责任的重拾等方面。在我国公共服务型政府构建的过程中，政府必须把握政府与公民之间关系的平衡，引导社会以一种更加文明的方式进步。     

公民治理视角下的公共服务型政府建设

公共服务型政府是以服务公共性、管理法治性和运行高效性为特征的政府治理模式.作为公民社会与政府契合的产物,所蕴藏的公民中心内涵决定了公民参与的核心价值,其寓意是对公民治理的选择.建设公共服务型政府,必须创新公民治理理念,健全公民资格,培育公民自治组织,引导公民参与,提高公民、政府间的互动质量并建构激励耦合合作制度.     

公民期望与地方政府公共服务均等化

公民期望作为公民需求的指向标,代表着公民利益,在公共服务的提供过程中有重要的参考价值。公共服务均等化的实现,除了政府的努力外,还应该考虑公民期望。目前,我国地方政府公共服务均等化在满足公民期望方面还存在许多的问题。为了更好地实现公共服务均等化,并且满足公民期望,地方政府应该注重公民偏好和期望,创新公共服务提供机制;树立以民为本的执政意识、发展经济;建立公民的需求表达机制和公共服务参与机制。     

以治理理论重塑我国公共服务市场化的进路

以治理理论重塑我国的公共服务市场化,其实质在于培育多元化、多渠道的公共服务主体,从而对服务的"生产职能"与"安排职能"实现相对分离。首先,鉴于公共服务领域存在着严重的"政府失灵,"应该打破政府垄断公共服务的格局,明确政府只是服务的提供者,并非一定是生产者的角色,在市场化进程中应慎用政府机制;其次,市场机制可以促进服务质量的提高、服务成本的降低、提高服务效率,充分发挥市场作用。然而,政府机制和市场机制都存在着固有的缺陷,公民社会在分担服务职能等方面也起到了十分重要的作用,培育公民社会也是市场化不可缺少的环节。     

善治理念下地方政府公共服务能力的提升研究

随着民主法治进程的推进,善治被置于重要地位。善治所针对的是公共服务部门的效率低下问题。我国地方政府公共服务存在诸多问题:缺乏科学合理的行政理念,缺乏服务意识及责任意识,未建立有效的公共服务绩效评估机制,未充分发挥行政客体的潜力等。善治对提升地方政府公共服务能力的作用主要有:在透明性原则下的民主治理;实行法治,保护公民权益;在多元主体合作治理下,有效提高政府公共服务。善治理念下的提升对策有:树立善治理念,以增强地方政府公共服务职能为重点;提高行政人员的服务意识与能力;建立健全公共服务的绩效评估机制;发挥行政生态的优势。     

政府绩效评估必须确立正确的价值导向

我国政府绩效评估应确立的价值导向是:促进政府认真贯彻落实科学发展观;促进政府全面履行公共管理和公共服务职能;降低行政成本;提高行政效能和加强政府能力建设。需要采取以下对策:转变领导观念,树立正确的政绩观;坚持政府绩效评估的公开原则;加强对政府绩效评估的监督。     

打造“以人民为中心”的市民服务热线——济南12345市民服务的调研报告(9)

"以人民为中心"是济南12345市民服务热线的价值定位和功能追求。在济南市委市政府的领导下,热线以改革创新的精神,与时俱进,不断运用新通讯信息技术,创建标准化管理体制机制,创新服务方式,拓展服务范围,打造了一条便于市民监督政府、参与社会管理、参与政府重大决策,满足市民多元化、多样化、多层次服务需求的标准化服务热线,构建起了"党委领导、政府负责、公民参与、社会协同"多元化参与的社会治理平台,架起了党委政府与市民密切联系的桥梁,推进了济南政府治理能力现代化,使广大市民拥有了极大的获得感,被广大市民誉为"24小时不下班的政府","听得见微笑、感受到温暖的热线"。     

公共服务合同外包中政府责任的复合维度:价值、支持与能力

合同外包在运用市场化、社会化手段革新公共服务供给方式的同时,也要求政府重新定位自身须承担的责任,实现工具理性与价值理性的平衡。为保证服务效率与分配公平并重,公共服务合同外包中的政府责任应依循公共价值管理的理念,在价值、支持和能力三个维度上得到明确和落实。通过以公共需求为核心传递价值、以多元参与为导向整合支持、以过程管理为基础提升能力,政府能够在公共服务合同外包的过程中发挥更加积极的作用,成为负责任的服务安排者和精明的项目发包方。     

从失衡到平衡:我国地方政府提升公民满意度策略存在的不足及应对

公民满意度受到政府因素、公民因素和两者互动关系的影响。在提高公民满意度策略方面,包含以提升公共服务质量和优化政府内部管理的外源性满意度路径和以满足公民偏好、表达权、参与权和知情权需求以及改善官民关系为中心的内源性满意度路径。我国地方政府提升满意度的策略呈现重政府导向、弱公民导向、轻官民关系的内外源满意度"失衡"的特点。地方政府应加强公民需求侧和改善官民关系的措施,推进以政府数据开放为核心的政府信息公开,强化公民对社会治理、公共预算和公共政策过程的实质性参与,注重营造政府与公民的良好沟通关系,重建内外源满意度的平衡。     

论行政决策民主化与公共服务型政府的构建

公共服务型政府的构建是我国政府职能转变和政府管理模式转型的必然选择。实现行政决策的民主化对公共服务型政府的构建发挥着重大作用，可以更加充分地反映社会公众的公共诉求，促使政府机关提供优质高效的公共物品与公共服务。行政决策民主化的实现机制包括民主决策机制、公民参与机制、决策监督机制和法治保障机制。     

和谐语境下政府执政的价值取向与现实择向

“社会主义和谐社会”理念的提出，是我国政府在执政过程中对长期以来履行“效率优先、兼顾公平”价值观的反思与检视．和谐理念更加关注公民的民主权利、社会公平公正原则、政府对公民服务需求的回应性等问题．彰显了未来我国政府执政的民主与究政蕴涵。为了切实地贯彻这些民主究政理念，政府应健全公民参政议政的渠道与程序，扩大公民参与权；落实行政问责制，实现依法行政；强化社会管理和公共服务职能，增强政府对公民服务需求的回应性；提供相关的制度保障，促进社会公平、公正。