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正盛光祖总经理指出:"铁路是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一,服务质量事关广大旅客的切身利益,事关铁路在人民群众中的形象"。铁路企业只有针对经济社会发展对客运服务的新要求,进一步规范服务的内容、标准,拓展服务项目、种类,不断完善便民、利民措施,满足广大旅客对高品质服务的热切期盼,实现让旅客"安全出行、温馨出行、方便出行"常态化,才能牢牢稳固住客源,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 相似文献
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提高铁路客运服务质量探析 总被引：3，自引：0，他引：3
铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。一、提高客运员工素质是提高服务质量的前提铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决诸如运力、提速、技术装备问题,更要注意提高客运员工素质。树立旅客至上的服务理念运输业是一个服务行业,树立旅客至上的服务理念是运… 相似文献
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随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善,市场在资源配置中的作用显著增强,交通运输市场也发生了很大变化,旅客对服务质量的要求不断提高、消费需求不断增长、维权意识不断增强,铁路的服务工作被推到了一个历史转折点上,在此形势下,我们的铁路服务工作要顺应潮流,就必须在工作内容、方式方法、体制机制上做出相应的改进和创新,而这些改进和创新是直接通过车站“窗口”的建设 相似文献
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国内运输市场的快发展和竞争力的加剧,对路客运服务质量提出了所未有的挑战,传统的旧的思维模式已不能完适应当前形势发展的需当前,社会对铁路客运服质量的需求呈现出“四特点,路风工作必须适应客对服务质量的新需求一是竞争环境新。几来,铁道部镜头不换、力不减地抓客运,旅客列车服务质量发生了根本性化。勒、卡、索、要,以票私、私带无票旅客,野蛮客等问题,已经扼制,品列车几乎杜绝。基本服务遍加强,服务理念不断新,正在发生着一场深刻服务革命。旅客对高质量服务需求越来越高,靠服取胜,已经成为业内共识二是服务对象新。旅的人格意识、维… 相似文献
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正在2014年春运工作中,铁路总公司党组提出实现"三个出行"常态化的工作要求,是践行"以服务为宗旨、待旅客如亲人"理念的具体体现,是对铁路系统开展党的群众路线教育实践活动成果的集中展示,是铁路对社会作出的服务承诺,也是深化改革、加快发展的现实需要。就青藏铁路公司而言,实现"三个出行"常态化既有有利条件,也面临诸多考验,只有不断深化服务理念、优化站车环境、提升服务质量、改善旅行体验,才能实现"三个出行"常态化。 相似文献
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中国铁路第五次大面积提速,给铁路的发展带来了广阔的前景,为旅客、货主提供了更方便、更快捷的服务,同时也对铁路安全提出了更新更高的要求。如何适应高速、重载的需求,不断地提高线路设备质量、提高安全系数,已成为我们工务部门必须解决的新课题。 一、提速后钢轨的受力加剧,线路质量变化加快,对线岔结构强度提出了新要求 当列车在轨道上运行,尤其是在曲线上运行产生的力 相似文献
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为科学设计铁路旅客运输产品,提升全行业服务质量,增强市场竞争力,必须着眼于以下六个方面的问题。 一、科学界定铁路旅客运输产品的概念 传统的铁路旅客运输产品的概念,是指在铁路旅客运输过程中实现的旅客在空间上的位移,其计量单位是“人公里”。长期以来,铁路部门在旅客运输产品的开发、定位等方面深深根植于这一传统“产品”概念,忽略了“服务”的意识, 相似文献
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更好地为经济社会发展服务,为人民群众服务,是人民铁路为人民宗旨在新时期的新内涵。铁路企业只有内外和谐,才能实现服务人民大众,让旅客满意的目标。因此,构建内外和谐的铁路企业,也是让人民满意,提升旅客满意度的重要途径。一、以人民满意为标尺,构建内外和谐铁路企业的意义 相似文献
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铁路企业的产品就是为旅客货主提供的运输服务。铁路技术设施等硬件的投入为运输服务的实现奠定了基础 ,而运输服务的实现程度及质量的优劣 ,则取决于铁路精神文明建设的程度。铁路企业产品的特殊性决定了精神文明在其形成过程中具有重要的地位和作用 ,加强精神文明建设是提高铁路运输服务质量的保证。一、铁路员工的思想道德观念、政治业务素质决定了运输服务的质量企业职工的思想道德观念、科技文化素质是精神文明的重要内容 ,对运输服务质量有直接的影响。这些年来 ,在公路与铁路的竞争中 ,公路运输并不具备什么特殊的优势条件 ,公路的市… 相似文献
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铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要的服务性行业。随着铁路又好又快发展战略的逐步实施，铁路的“硬件”——技术装备水平不断提高，但铁路的“软件”——服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，成为制约铁路发展的一大“软肋”。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的服务文化建设就具有非常重要的现实意义。 相似文献
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随着中国市场化进程的加快 ,运输市场的竞争日趋激烈 ,旅客货主对铁路产品的要求也越来越高。只有不断的满足旅客货主这种日益提高的需要 ,才能创造广阔的铁路市场 ,而实施品牌战略 ,依靠名牌拓展市场是现代企业在市场竞争中的最佳选择。名牌代表着企业的形象 ,体现了企业的价值 ,铁路企业要走出困境 ,在日趋激烈的市场竞争中求生存谋发展也必须走品牌创建之路。一、搞好定位 ,把车站做为品牌创建的载体“所谓名牌 ,就是社会公众通过对组织及其产品品质和价值认知而确定的著名品牌”。具体可以从五个方面把握 :（１）名牌的评定主体是社会公… 相似文献
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铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平。在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,通过分析管理者思维模式的不足来找寻提高铁路客运服务质量的方法,对研究提高铁路客运服务质量的途径,规范铁路运输企业管理具有重大意义。 相似文献
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哈尔滨铁路客运分公司特次广州组 《理论学习与探索》2003,(2):12
2002年是全路“客运服务质量年”。为了圆满完成铁道部制定的八项任务,向广大旅客切实兑现哈尔滨铁路分局的“五项承诺”,哈尔滨铁路客运分公司狠抓服务及安全质量,强化品牌意识,争创分局级“四小龙”列车。广州车队第6包车组牢固树立“人民铁路为人民”的服务宗旨,在列车队领导带领下,以“服务用行动体现,满意让旅客回答”为服务承诺。强化“三新”意识,即树立新理念,提供新服务,塑造新形象。使广 相似文献
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<正>高速铁路的快速发展,实现了旅行的高效、便捷。为了满足旅客和职业角色的要求,作为铁路形象的代表——客运职工在高标准、严要求、快节奏的现实环境下长期工作,更容易产生精神压力、服务倦怠和心理健康问题,不仅降低了他们自身的生活质量,更制约了铁路客运服务质量的提高,成为影响企业形象的潜在因素之一。一、铁路客运服务中心理因素的重要作用1.关乎客运职工自身健康。心理健康与生理健康 相似文献
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党的十八大向全国人民吹响了到2020年全面建成小康社会的号角，铁路运输工作如何应对全面建成小康社会的需要？这对铁路部门是一个很大的考验。显然，在国家经济、社会、文化各方面快速发展的新形势下，旅客、货主对铁路服务的需求越来越旺，要求越来越高，向人文化、多样化、品质化、高端化方向发展。这对铁路部门形成了很大的压力和挑战。铁路科学发展也要求不断创新服务理念、方式和手段，不断提升服务质量，以服务品质的提升带动铁路相关业务的发展。 相似文献
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当前,党中央、国务院高度重视铁路工作,铁路建设和发展面临不可多得的黄金机遇期。中央领导的重视,无形中也对路风工作提出了新的更高的要求,尤其是在坚持以人为本、创建和谐社会的大环境下,旅客对铁路服务的期望值很高,自身的维权意识也明显增强。这就必然要求路风管理工作要顺应发展,跟上时代步伐。所以,路风工作必须体现人性化管理的要求,必须体现以人为本的思想,把广大旅客根本利益放在首位。 相似文献
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铁路旅客列车作为国家公共基础设施的重要组成部分,是大众化交通工具,确保旅客列车安全万无一失,是创建和谐铁路、落实人民铁路为人民服务宗旨,树立旅客至上现代服务理念的具体表现和重要前提。一、深刻认识铁路客运安全工作的新形势、新特点铁路客运的产品是通过列车服务实现旅客的位移。其安全管理的特点:一是人员高度分散,流动性强,管理跨度长。一方面显示了铁路工人纪律严明、自控性强的高素质;另一方面也存在着鞭长莫及,难管难控的问题。二是乘务员与旅客密切接触,互动性强,管理纵深浅。三是作业开放度大,工作可塑性强,管理变数多。列… 相似文献