浅谈提升客运服务质量

正盛光祖总经理指出:"铁路是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一,服务质量事关广大旅客的切身利益,事关铁路在人民群众中的形象"。铁路企业只有针对经济社会发展对客运服务的新要求,进一步规范服务的内容、标准,拓展服务项目、种类,不断完善便民、利民措施,满足广大旅客对高品质服务的热切期盼,实现让旅客"安全出行、温馨出行、方便出行"常态化,才能牢牢稳固住客源,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

铁路运能紧张情况下客运服务实践中要把握好的理念

<正>自2011年原铁道部党组提出"以服务为宗旨,待旅客如亲人"的服务理念后,铁路客运部门大力响应号召,努力扩大客运能力,不断提高服务品质,从而得到广大旅客和人民群众的赞扬。但是,由于种种原因,在服务旅客的过程中,铁路客运工作仍然存在一些不尽人意之处,特别是一些长途车次上旅客乘车难、乘车舒适度差的问题难以得到有效的化解。在铁路运能紧张情况下,普遍出现大多数旅客拥挤在狭小的列车空间,而少数旅客却不适当地占     

铁路客运服务与文化的融合

<正>铁路客运服务文化是以铁路服务价值观为核心,形成共同的服务价值认知和行为规范的文化。它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。铁路客运服务必须挖掘文化这一"宝藏"的无限潜力,提升凝聚力、软实力、竞争力,满足人民从最基本的出行要求到安全便捷的更高诉求。服务理念上档次每一位铁路客运人应坚持以规范服务流程为基础,以创新服务旅客与文化融合     

列车长须强化五项修炼

正列车长是铁路客运系统的一个关键岗位。全国铁路每天3400多对旅客列车之所以能正常运转,1万多名列车长们绝对功不可没。列车长岗位充满挑战性。笔者认为,列车长要想工作得心应手,必须强化五项修炼。一、大局意识铁路是大众化的交通工具。中国铁路总公司承担着大量的公益性任务和社会责任,2015年全国铁路发送旅客25亿人次。"人民铁路为人民"是其服务宗旨,并提出要让人民群众"安全出行、方便出行、温馨出行"。而列车车     

全面提升铁路客运温馨服务水平

正铁路客运服务与人民群众生活息息相关,一直是社会关注的焦点。随着时代的发展和人民生活水平的不断提高,广大旅客对客运服务工作有了更高期盼和要求,不再简单地满足于走得安全、走得方便,更希望能有一个舒适的乘车环境,有一个温馨的服务态度,个性化、差异化的服务需求也越来越多。面对这种变化,中国铁路总公司与时俱进,鲜明地提出了提升温馨服务水平的决策部署。核心就是要求铁路在做     

浅谈新形势下做好群众工作

习近平总书记在党的十八届中共中央政治局第一次集体学习时讲话指出:"我们要适应新形势下群众工作新特点新要求,深入做好组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众工作"。中央政治局决定,今年下半年要开展群众路线的教育实践活动。这就要求铁路发展必须牢固树立群众观念,切实解决好职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题。笔者认为,新形势下做好群众工作要做好三个坚持,即坚持服务人民,坚持心系职工,坚持以情感人。     

铁路企业服务营销现状及优化策略研究

正随着我国经济发展步入"新常态",铁路企业面临的发展环境发生了很大的变化,货运市场正遭遇着"寒冬",客运也面临着其他运输方式的挑战。加强铁路企业服务营销,不仅是"人民铁路为人民"的服务宗旨在新时期的传承,是铁路企业作为供给侧的改革途径之一,也是铁路企业取得市场竞争优势的重要手段。一、铁路企业服务营销的特点铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行     

广东省交通运输厅关于印发城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)的通知

<正>粤交〔2023〕3号各地级以上市交通运输局,珠海、佛山、东莞市轨道交通局,省铁投集团、广州地铁集团、深圳地铁集团、广东城际铁路运营有限公司、广东深莞惠城际铁路有限公司:为规范我省城际铁路客运组织与服务管理工作,提升客运服务管理质量,保障人民群众安全、便捷、高效、舒适出行,我厅制定了《广东省交通运输厅关于城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)》,并经厅长办公会议审议、省司法厅审查通过,现予印发,请遵照执行。执行过程中的意见和建议,请径向我厅反映。     

提高铁路客运服务质量探析

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。一、提高客运员工素质是提高服务质量的前提铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决诸如运力、提速、技术装备问题,更要注意提高客运员工素质。树立旅客至上的服务理念运输业是一个服务行业,树立旅客至上的服务理念是运…     

对铁路客运安全工作的认识与思考

铁路旅客列车作为国家公共基础设施的重要组成部分,是大众化交通工具,确保旅客列车安全万无一失,是创建和谐铁路、落实人民铁路为人民服务宗旨,树立旅客至上现代服务理念的具体表现和重要前提。一、深刻认识铁路客运安全工作的新形势、新特点铁路客运的产品是通过列车服务实现旅客的位移。其安全管理的特点:一是人员高度分散,流动性强,管理跨度长。一方面显示了铁路工人纪律严明、自控性强的高素质;另一方面也存在着鞭长莫及,难管难控的问题。二是乘务员与旅客密切接触,互动性强,管理纵深浅。三是作业开放度大,工作可塑性强,管理变数多。列…     

加强综合治理 建设平安铁路

正作为国家重要的交通基础设施,铁路具有点多线长、覆盖面广、业务复杂的特点,这决定了综合治理在确保平安铁路建设方面任重道远。铁路的综合治理与人民群众的生活密切相关,直接关乎服务民众、改善民生、促进民和、维护民利、保障民安的重大责任,这就要求各级组织必须高度重视综治工作,全力打造"平安铁路",这样,才能真正实现"人民铁路为人民"的发展     

巩固和发展创先争优活动的丰硕成果 以改革创新的精神加强铁路党的建设

中央部署开展创先争优活动以来,铁路系统牢牢把握"推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织"这个总要求,紧密结合铁路工作实际,精心组织,突出重点,推动创先争     

关于深化"三新"教育 提高客运服务质量的实践与思考

济南铁路分局针对制约铁路客运服务工作质量的主要问题,深入开展以“树立新理念,提供新服务,塑造新形象”为内容的“三新”教育活动,取得了较好成果。 一、准确把握铁路客运服务工作面临的新情况、新特点 第一,实践“三个代表”重要思想,对铁路服务工作提出了新任务。铁路作为社会公益性很强的服务性行业,全路年     

新时代铁路企业要积极应对新矛盾带来的新变化

正党的十九大报告指出,我国社会的主要矛盾已经发生了转变,由过去的人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转变为"人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾"。我们要深刻认识社会主要矛盾新变化对铁路工作提出的新要求,肩负起"交通强国、铁路先行"的光荣使命,以管好用好世界一流铁路网、为人民群众提供世界一流服务为己任,勇于担当,不懈奋斗。一、新矛盾给铁路发展带来新变化     

战略思维在客运服务品牌创建中的运用——以呼和浩特局集团公司呼和浩特客运段客运服务品牌创建为例

<正>铁路在国民经济体系中属于第三产业,即服务业,铁路客运的产品就是服务。伴随着铁路市场化改革的持续推进,客运服务品牌化已成为提升客运供给质量和市场竞争力的重要途径。2022年国铁集团工作会议明确“要持续深化客运提质计划”,其中,品牌是客运提质的重要载体。因此,创建品牌成为铁路各客运段面临的重要课题。一、运用战略思维创建客运服务品牌的必要性战略思维是习近平新时代中国特色社会主义思想的鲜明特质,     

抓住客运商机 提高服务质量

一、现阶段旅客对铁路客运需求的新变化 (一)要求铁路提供更多的快捷化客运新产品 我国现有近13亿人口,国土面积大,地区经济发展不平衡,人民生活水平还不高,中低收入者对高运价的旅行承受能力有限,大量的中长途旅客运输主要依赖铁路。据权威部门预测,从现在起到2010年,铁路旅客运输量年均增长7％,到2020年年均增长8％。而铁路现有的运力远远满足不了日益增长的客运需求。"买票难"、"乘车难"的现象重新出现。2002年铁路完成旅客发送量仅10.56亿人次,远低于印度、日本和德国。要从根本上解决运输供求矛盾,实现全面建设小康社会的宏伟目标,就必须加快铁路建设。 (二)要求铁路提供规范化(标准化)的服务 随着经济的发展和旅客素质的提高,广大旅客早已不     

兑现"五项承诺"确保服务质量

2002年是全路“客运服务质量年”。为了圆满完成铁道部制定的八项任务,向广大旅客切实兑现哈尔滨铁路分局的“五项承诺”,哈尔滨铁路客运分公司狠抓服务及安全质量,强化品牌意识,争创分局级“四小龙”列车。广州车队第6包车组牢固树立“人民铁路为人民”的服务宗旨,在列车队领导带领下,以“服务用行动体现,满意让旅客回答”为服务承诺。强化“三新”意识,即树立新理念,提供新服务,塑造新形象。使广     

创新管理方式提升客运服务水平

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平。在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,通过分析管理者思维模式的不足来找寻提高铁路客运服务质量的方法,对研究提高铁路客运服务质量的途径,规范铁路运输企业管理具有重大意义。     

为人民愿望鼓与呼

坚持为最广大人民群众服务,反映人民心声,最大限度地满足群众的愿望,始终不渝地为最广大群众谋划利益,是我们做好党的宣传工作的根本出发点和落脚点,也是增强宣传工作针对性、实效性和吸引力的唯一有效途径。一、满足广大人民群众的愿望是宣传工作者应尽的职责宣传工作要面向群众,满足广大人民群众的要求和愿望,是我们党的全心全意为人民服务的宗旨所决定的。党的十六大报告指出:“推进党的作风建设,核心是保持党同人民群众的血肉联系”,自觉实践“三个代表”重要思想,坚持党性原则,     

重庆市人民政府关于进一步清理整顿出租汽车客运市场的实施意见

各区县(自治县、市)人民政府,市政府有关部门:按照《国务院办公厅关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》(国办发[2004]81号,以下简称《通知》)精神,为进一步加强和规范我市出租汽车行业管理,维护出租汽车客运市场秩序,减轻出租汽车经营者负担,保障出租汽车驾驶员的合法权益,促进出租汽车行业健康稳定持续发展,结合我市出租汽车客运市场现状及主城区出租汽车经营权产权管理制度改革工作实际,现就贯彻《通知》精神、清理整顿我市出租汽车客运市场提出如下实施意见。一、清理整顿工作的指导思想和目标以"三个代表"重要思想为指导,以为广大人民群众提供方便、快捷、安全的出租汽车服务为目的,树立科学发展观,进一步整顿和规范出租汽车客运市场,全面提升我市出租汽车行业的服务质量和管理水平。按