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卖方市场向买方市场的转变要求企业的经营管理从以生产为中心转变为以顾客为中心。即企业之间的竞争就是对顾客的竞争,顾客越多,则企业所占市场份额越大,说明企业竞争力越强。而赢得顾客的前提是让顾客满意。只有企业所提供的产品和服务持续让顾客满意,企业才能长期生存和发展。 相似文献
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本文试图探寻顾客转换意向的主要影响因素,研究选取湖南出版集团分销行业为调查对象,收集了150个零售客户的样本数据,利用SPSS的通径分析模块进行实证检验。研究证明:顾客承诺、替代者吸引力与心理启动转换对转换意向有直接影响,感知价值、顾客满意、顾客信任与转换成本对转换意向有间接影响。心理启动转换对转换意向的总影响最大,转换成本对转换意向的总影响最小。结合研究发现,本文提出了相关管理建议。 相似文献
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世界零售业巨子沃尔玛连锁店成功因素之一就是良好的服务。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿格外强调对顾客要提供“可能的最佳服务”。他要求职员:“当顾客走到距离你十英尺的距离时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。”这就是有名的“十英尺服务”。职员对顾客的微 相似文献
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一直以来,中资商业银行都视巩固顾客关系及扩大顾客群为其竞争优势,并且依赖网点密布的优势掌控着中国的金融市场。但是,现在随着金融市场的日益繁荣,中资银行除了向外资银行流失高端顾客,基金公司也以高回报率为噱头吸纳了众多的投资者,各保险公司、财务公司也积极地参与到市场竞争中。留给银行的似乎只是大量低回报率的财务资产,而银行也变成了简单财务结算、 相似文献
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忠诚的顾客是企业获得利润的源泉,是企业取得竞争优势的关键,国内外营销理论界对顾客忠诚的形成机理展开了广泛而深入的研究,但是,在这些既有的实证文献中,来自不同行业的消费者问卷数据被纳入同一个样本,然后用结构方程模型估计出不同因素对顾客忠诚的影响路径系数,这样处理忽略了行业差异,给企业管理者带来不确定性结论。本文引入产品可见性和行业差异,并用带虚拟变量的离散选择Probit模型来估计各主要前置因素对顾客忠诚意图选择的影响效应大小以及产品可见性的调节效应,研究结果为我们制定差异化的“客户保留”策略提供新的视角。 相似文献
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公务员应懂得这一定律周映秋美国著名的汽车推销商吉拉德,在长期的推销工作中发现了一个“250定律”,即在每一位顾客的后面大约有250位亲朋好友。使一个顾客买到了满意的商品,就会带来大约250位新的顾客。虽然,这是讲产品经营的,可把这一定律运用到公务员队... 相似文献
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“我们不用推测顾客想买什么.他们每天都会告诉我们。”戴尔如是说。 这是对定制化营销理念的生动写照,它以满足顾客的个性化需求为出发点、具体地讲,定制化营销是指企业在大规模牛产的基础上,将每一位顾客都视为一个单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。 当今市场竞争日益激烈,探索新的营销策略是企业必然的选择。因为进入90年代后期,我国市场逐渐由卖方转向买方,这无疑会给企业惯用的营销思维带来巨大的冲击。在众多的营销创新实践中,一定制化营销脱颖而出而成为新… 相似文献
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一、识别忠诚顾客的途径衡量顾客忠诚度的信息来自于网上数据——数据库的基础设施。数据库是整合的与历史的信息:顾客的年龄、性别、个人信息、经济信息、家庭地址、家庭状况、职业、在什么时候首次要求服务、参与服务的频率如何、采用什么服务、什么时候接受服务等。数据库在相当长的时间里记载整合信息,其变量如快照一样迅速被加入数据库。如此,数据库中的数据从不更新,而用一系列的快照来建立对所有变化的记录。这样就在数据库内部构造了完备的历史记录。在判断顾客忠诚与不忠诚的时候这种整合的、具体的、历史性的数据真正起着重要的作用。历史数据的真实价值在现实模式应用当中便会凸现。历史数据经由分析、综合与应用成为建立记录概况的基础。这种概况的记录为实际运行做好了充分的准备。二、分析顾客的忠诚度第一步就是建立顾客忠诚分析的环境,旨在发现哪类顾客曾经是忠诚的或曾经是不忠诚的。这种信息通过对数据库很简单的分析就可以得到。第二步,收集并分析这些顾客的记录然后得出他们所共有的特征。可能会得出如下的分析:忠诚顾客是否居住在一个特定的地区?不忠诚的顾客是否大多是妇女?不忠诚的顾 相似文献
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顾客满意是现代企业在开展市场营销活动时所追求的目标,它对于企业来说意味着重复购买、正面口碑和顾客忠诚。顾客满意实际上反映了顾客的需要得到了满足。通过把马斯洛的需要层次理论与顾客满意的实现结合起来进行研究,利于探求企业通过满足顾客各层次需要的基础上实现顾客满意。 相似文献
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服务环境中的顾客间关系及其管理 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由于共享服务和服务环境,顾客之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互联系和影响。顾客之间的关系主要表现为互助、合作、竞争与干扰。顾客之间的关系对服务体验和服务质量有影响,甚至还可能影响到顾客的保留与维系,因此顾客间关系管理具有重要意义。顾客间关系管理需要系统地在服务能力平衡、服务定位、顾客教育、服务设计等方面采取措施。 相似文献
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1.甲经营金山酒店,顾客爆满,相邻的银海酒店由乙经营.生意清淡乙指使数十人进入金山酒店.2~3人占据一桌,每桌仅消费10余元。前来金山酒店就餐的顾客见无空桌.遂就近转往银海酒店,如此数日.银海酒店收入大增。乙的行为应如何定性? 相似文献
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当前,市场竞争日趋激烈,一些商家纷纷叹息:“经济低迷,生意难做!”但也有不少老总们不以为然:“生意难做,在乎人做。”的确,市场经济、商机无限,看你怎么去把握。 长沙友谊集团创办友谊顾客学校,连续免费为消费者举行了11期关于消费者权益、商品知识的授课,场场火爆,好评如潮;南京新百公司主动为购买高科技商品的顾客事先提供科普培训,受到顾客的普遍欢迎,该公司所属新百货商店销售日趋红火;上海交大昂立公司,注重知识对市场的拉动作用,广泛开展科普宣传活动,产生了巨大的社会效益和经济效益,该公司迅猛崛起,引起了… 相似文献
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处于市场夹缝中的中小企业在营销实践中,对现代市场营销理论的庞大体系深感无力实施、难以体现,或者说“不适用”。现代营销最响亮的声音无疑是以市场为导向,以满足顾客需求为基础,诸多公司成功的实践主导了市场营销理论的发展趋势。如:海尔集团以完美的售后服务做到了中国冰箱业的龙头老大,本田公司的广告“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”赢得了成千上万的顾客。大公司往往以宏大的营销策划创造市场焦点,塑造企业形象,抓住消费视线,激发购买欲望。相比之下,无力轰击市场的中小企业该怎么办? 如果人们熟悉本… 相似文献