诚信打造顾客满意的基石

卖方市场向买方市场的转变要求企业的经营管理从以生产为中心转变为以顾客为中心。即企业之间的竞争就是对顾客的竞争，顾客越多，则企业所占市场份额越大，说明企业竞争力越强。而赢得顾客的前提是让顾客满意。只有企业所提供的产品和服务持续让顾客满意，企业才能长期生存和发展。     

平安广场

提醒整形手术有暴利黑幕一位在民办医院整形科工作了近两年的整形医生揭露了一些整形门诊在隆胸手术过程中给填充物做手脚，牟取暴利的黑幕。他透露，非正规医院的医生在给顾客进行隆胸手术前检查时，都会以顾客乳房底盘比一般人大为借口，诱导顾客注射超过２００毫升（大约是一罐露露的容量）的剂量。在顾客应允加大剂量后，医生才为她们手术，但实际上，往往只为顾客注射２００毫升的剂量。手术实施前，医护人员会以避免感染药品为由，阻止顾客辨认药品是否进口。随后，医护人员会当着顾客的面拿出总量４００毫升的几瓶凝胶，但不会全部打…     

顾客在商场厮打致伤，商场和保安该负责吗？

编辑老师： 你好! 我是一名商场保安，上个月13号，商场搞打折促销活动，前来买东西的顾客非常多。两名顾客因为手推车碰撞发生口角动手打了起来，发现这一情况后，我和另外一名同事第一时间冲过去将两人拉开。其中一名顾客趁乱离开了商场，而吃了亏的顾客（李某）却让商场和我们保安赔偿他医药费。请问，我们和商场方有责任吗？     

顾客转换意向的影响因素研究

本文试图探寻顾客转换意向的主要影响因素，研究选取湖南出版集团分销行业为调查对象，收集了150个零售客户的样本数据，利用SPSS的通径分析模块进行实证检验。研究证明：顾客承诺、替代者吸引力与心理启动转换对转换意向有直接影响，感知价值、顾客满意、顾客信任与转换成本对转换意向有间接影响。心理启动转换对转换意向的总影响最大，转换成本对转换意向的总影响最小。结合研究发现，本文提出了相关管理建议。     

由“十黄尺与八颗要牙”所想到的

世界零售业巨子沃尔玛连锁店成功因素之一就是良好的服务。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿格外强调对顾客要提供“可能的最佳服务”。他要求职员：“当顾客走到距离你十英尺的距离时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。”这就是有名的“十英尺服务”。职员对顾客的微     

产品创新够了吗？——浅谈国内中资丽业银行的服务创新

一直以来，中资商业银行都视巩固顾客关系及扩大顾客群为其竞争优势，并且依赖网点密布的优势掌控着中国的金融市场。但是，现在随着金融市场的日益繁荣，中资银行除了向外资银行流失高端顾客，基金公司也以高回报率为噱头吸纳了众多的投资者，各保险公司、财务公司也积极地参与到市场竞争中。留给银行的似乎只是大量低回报率的财务资产，而银行也变成了简单财务结算、     

“官托”现象之我见

“官托”现象之我见马建光在一些商业活动中，有一种“商托”现象：顾客来到某摊点购买商品，一些由摊主雇来的合伙人，假扮顾客，制造效应，招数高明，手段多样，编排巧妙，虚象逼真，诱使顾客购买假冒伪劣商品。它已经受到社会的普遍指责和官方的严厉查禁。但是，有一种...     

基于“产品可见性”的行业Probit模型检验

忠诚的顾客是企业获得利润的源泉，是企业取得竞争优势的关键，国内外营销理论界对顾客忠诚的形成机理展开了广泛而深入的研究，但是，在这些既有的实证文献中，来自不同行业的消费者问卷数据被纳入同一个样本，然后用结构方程模型估计出不同因素对顾客忠诚的影响路径系数，这样处理忽略了行业差异，给企业管理者带来不确定性结论。本文引入产品可见性和行业差异，并用带虚拟变量的离散选择Probit模型来估计各主要前置因素对顾客忠诚意图选择的影响效应大小以及产品可见性的调节效应，研究结果为我们制定差异化的“客户保留”策略提供新的视角。     

公务员应懂得这一定律

公务员应懂得这一定律周映秋美国著名的汽车推销商吉拉德，在长期的推销工作中发现了一个“２５０定律”，即在每一位顾客的后面大约有２５０位亲朋好友。使一个顾客买到了满意的商品，就会带来大约２５０位新的顾客。虽然，这是讲产品经营的，可把这一定律运用到公务员队...     

定制化营销：现代企业制胜之道

“我们不用推测顾客想买什么．他们每天都会告诉我们。”戴尔如是说。 这是对定制化营销理念的生动写照，它以满足顾客的个性化需求为出发点、具体地讲，定制化营销是指企业在大规模牛产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。 当今市场竞争日益激烈，探索新的营销策略是企业必然的选择。因为进入９０年代后期，我国市场逐渐由卖方转向买方，这无疑会给企业惯用的营销思维带来巨大的冲击。在众多的营销创新实践中，一定制化营销脱颖而出而成为新…     

浅析市场营销中的顾客忠诚

一、识别忠诚顾客的途径衡量顾客忠诚度的信息来自于网上数据——数据库的基础设施。数据库是整合的与历史的信息：顾客的年龄、性别、个人信息、经济信息、家庭地址、家庭状况、职业、在什么时候首次要求服务、参与服务的频率如何、采用什么服务、什么时候接受服务等。数据库在相当长的时间里记载整合信息，其变量如快照一样迅速被加入数据库。如此，数据库中的数据从不更新，而用一系列的快照来建立对所有变化的记录。这样就在数据库内部构造了完备的历史记录。在判断顾客忠诚与不忠诚的时候这种整合的、具体的、历史性的数据真正起着重要的作用。历史数据的真实价值在现实模式应用当中便会凸现。历史数据经由分析、综合与应用成为建立记录概况的基础。这种概况的记录为实际运行做好了充分的准备。二、分析顾客的忠诚度第一步就是建立顾客忠诚分析的环境，旨在发现哪类顾客曾经是忠诚的或曾经是不忠诚的。这种信息通过对数据库很简单的分析就可以得到。第二步，收集并分析这些顾客的记录然后得出他们所共有的特征。可能会得出如下的分析：忠诚顾客是否居住在一个特定的地区?不忠诚的顾客是否大多是妇女?不忠诚的顾     

现场纠纷巧调解

在执勤过程中，保安人员经常会碰到一些纠纷引起的吵骂、打闹及损毁财物行为，对这些纠纷行为的现场调查处理，直接反映了保安员的行为能力，其结果如何更是直接影响到保安人员的声誉、威信、工作服务质量及生存环境。尽力把问题解决在内部，把纠纷解决在萌芽状态，就会树立保安员威信，从而更好地发挥其协助公安机关维护社会治安的积极作用。 　　那么，具体到一起纠纷中，我们的保安员又该如何处理好呢，现举实例来说明。绍兴市某大型专业市场，顾客多，摊位多，经常发生摊主与摊主、摊主与顾客、顾客与顾客之间为价格差距、质量好坏、相…     

个人如何投资创业

进入新千年，私人投资呈现快速增长势头。如果说１９９９年是个艰难启动的消费年，而２０００年则是一个充满无限商机与挑战的投资年。那么，私人如何创业投资呢？ 一、创业初的准备 １．市场状况调查。任何新企业在创业之前都必须非常谨慎地进行市场分析，综合调查。在决定从事某种产品生产或经销之前，必须要对可能购买的顾客有充分的了解，获悉到底有多少潜在的顾客，谁会是第一个顾客。何种广告方法能发挥最大的功效。以及希望通过何种方式使产品到达顾客手中等等。 ２．要有长期规划。企业的发展，“稳健”永远比“成长”重要。规划包…     

企业五大经营导向

关于企业的经营导向，过去人们一般划分为生产导向、销售导向、市场营销导向和社会营销导向四类，它们分别对应于企业发展的不同阶段，并反映出企业经营理念的渐次提高与升华。企业经营导向问题实际上决定了企业关心或关注什么的问题。企业关心或关注的不外乎是企业自身、顾客、竞争者、社会。从这个意义上重新诠释企业经营导向，我认为可以将企业的经营导向归纳为五类：产品导向、顾客导向、竞争者导向、顾客和竞争者双导向、社会导向。从我国企业的实践来看，当前绝大多数企业的经营导向是竞争者导向，部分优秀企业已进入顾客和竞争者两者…     

理发师

理发师是个侦探小说迷，在给客人理发时，他常讲些惊险的侦探故事，并留些悬念以吸引顾客。一次他问：“被害者的喉管被深深地割断了，你猜用的是什么凶器？”“不会是剃刀吧？”顾客害怕道。理发师     

基于马斯洛需要层次理论视角的顾客满意实现研究

顾客满意是现代企业在开展市场营销活动时所追求的目标,它对于企业来说意味着重复购买、正面口碑和顾客忠诚。顾客满意实际上反映了顾客的需要得到了满足。通过把马斯洛的需要层次理论与顾客满意的实现结合起来进行研究,利于探求企业通过满足顾客各层次需要的基础上实现顾客满意。     

服务环境中的顾客间关系及其管理

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由于共享服务和服务环境,顾客之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互联系和影响。顾客之间的关系主要表现为互助、合作、竞争与干扰。顾客之间的关系对服务体验和服务质量有影响,甚至还可能影响到顾客的保留与维系,因此顾客间关系管理具有重要意义。顾客间关系管理需要系统地在服务能力平衡、服务定位、顾客教育、服务设计等方面采取措施。     

司法考试经典试题解析

1．甲经营金山酒店，顾客爆满，相邻的银海酒店由乙经营．生意清淡乙指使数十人进入金山酒店．2～3人占据一桌，每桌仅消费10余元。前来金山酒店就餐的顾客见无空桌．遂就近转往银海酒店，如此数日．银海酒店收入大增。乙的行为应如何定性？     

知识营销:开启市场的金钥匙

当前，市场竞争日趋激烈，一些商家纷纷叹息：“经济低迷，生意难做！”但也有不少老总们不以为然：“生意难做，在乎人做。”的确，市场经济、商机无限，看你怎么去把握。 长沙友谊集团创办友谊顾客学校，连续免费为消费者举行了１１期关于消费者权益、商品知识的授课，场场火爆，好评如潮；南京新百公司主动为购买高科技商品的顾客事先提供科普培训，受到顾客的普遍欢迎，该公司所属新百货商店销售日趋红火；上海交大昂立公司，注重知识对市场的拉动作用，广泛开展科普宣传活动，产生了巨大的社会效益和经济效益，该公司迅猛崛起，引起了…     

中小企业从哪里突破营销障碍

处于市场夹缝中的中小企业在营销实践中，对现代市场营销理论的庞大体系深感无力实施、难以体现，或者说“不适用”。现代营销最响亮的声音无疑是以市场为导向，以满足顾客需求为基础，诸多公司成功的实践主导了市场营销理论的发展趋势。如：海尔集团以完美的售后服务做到了中国冰箱业的龙头老大，本田公司的广告“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”赢得了成千上万的顾客。大公司往往以宏大的营销策划创造市场焦点，塑造企业形象，抓住消费视线，激发购买欲望。相比之下，无力轰击市场的中小企业该怎么办？ 如果人们熟悉本…