铁路客运服务与文化的融合

<正>铁路客运服务文化是以铁路服务价值观为核心,形成共同的服务价值认知和行为规范的文化。它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。铁路客运服务必须挖掘文化这一"宝藏"的无限潜力,提升凝聚力、软实力、竞争力,满足人民从最基本的出行要求到安全便捷的更高诉求。服务理念上档次每一位铁路客运人应坚持以规范服务流程为基础,以创新服务旅客与文化融合     

以旅客货主为中心 塑造与创新铁路服务文化

<正>铁路服务文化是铁路运输企业在长期的运输生产经营活动中所形成的服务理念、价值取向、行为规范的总和,体现的是一种融合了服务战略、服务理念、服务设计、服务行为、服务环境等多种要素的更高层次的服务管理。重视和加强服务文化建设,是当代服务营销实践的显著趋势,也是当前铁路运输企业迫切需要研究和解决的重要课题。铁路运输企业应该以旅客货主为中心,通过铁路服务文化的塑造与创新,系统集成和应用现有的经验、知识、技术、设备等资源,整     

以诚信建设为核心努力构建和谐铁路

一、以诚信建设为核心的和谐铁路建设之内涵与要求以诚信建设为核心的和谐铁路建设,就是铁路单位和个人在政治素质、理论修养、学习工作、生产经营、服务理念等方面的一贯态度和行为,是在新形势下,铁路企业性质、宗旨和经营方向在铁路单位和职工行为上的体现。它的基本要求包括:一是要在提高铁路运输生产力着眼。发展运输生产力的目的是满足公众旅行和运输的需要,适应旅客货主需要的生产力才是财富,不适应的生产力实际是资源浪费。建设和谐铁路就是要以人为本,坚持人性化设计,创建诚信服务品牌,建设符合人性化要求的工程,最大限度地为旅客货…     

浅谈铁路营销的几个问题

铁路营销是铁路企业通过旅客、货主购买车票或车皮的交换形式,通过一系列的服务,满足旅客、货主的位移和多种需求,为获得企业利润而有计划地组织的综合性经营销售活动。本文试从站段实践的角度,粗浅探讨铁路营销的几个问题。     

深化对运输服务战略地位的认识

党的十八大向全国人民吹响了到2020年全面建成小康社会的号角，铁路运输工作如何应对全面建成小康社会的需要？这对铁路部门是一个很大的考验。显然，在国家经济、社会、文化各方面快速发展的新形势下，旅客、货主对铁路服务的需求越来越旺，要求越来越高，向人文化、多样化、品质化、高端化方向发展。这对铁路部门形成了很大的压力和挑战。铁路科学发展也要求不断创新服务理念、方式和手段，不断提升服务质量，以服务品质的提升带动铁路相关业务的发展。     

加强精神文明建设是提高铁路运输服务质量的保证

铁路企业的产品就是为旅客货主提供的运输服务。铁路技术设施等硬件的投入为运输服务的实现奠定了基础 ,而运输服务的实现程度及质量的优劣 ,则取决于铁路精神文明建设的程度。铁路企业产品的特殊性决定了精神文明在其形成过程中具有重要的地位和作用 ,加强精神文明建设是提高铁路运输服务质量的保证。一、铁路员工的思想道德观念、政治业务素质决定了运输服务的质量企业职工的思想道德观念、科技文化素质是精神文明的重要内容 ,对运输服务质量有直接的影响。这些年来 ,在公路与铁路的竞争中 ,公路运输并不具备什么特殊的优势条件 ,公路的市…     

积极推进“文化塑企”努力打造铁路企业新形象

一个企业,如果没有文化的根基,就没有自己内在的优秀品质和外在的良好形象。“文化塑企”既是企业加强精神文明建设的重要内容,也是企业适应市场经济要求,塑造良好形象的重要途径。近年来,济南铁路局适应铁路跨越式发展和市场经济发展的要求,坚持“文化塑企”,精心打造具有铁路特色的安全文化、服务文化、品牌文化和群众文化,在提高企业自身素质、塑造企业良好形象上取得明显成效。 一、开展安全文化建设,塑造“人尽其行、货畅其流”的良好社会形象 安全是铁路运输的永恒主题。能否确保旅客货主生命财产安全,直接关系铁路形象。确保铁路运输安全的持续稳     

开展内部营销 提升铁路服务质量

<正>铁路企业在转换经营机制、全面走向市场的今天,要想加快发展、拓展市场、提高企业经济效益,只有为旅客和货主提供高质量、连续、稳定的运输产品和运输服务,才能实现这一目标,而开展内部营销正是实现这一目标的重要途径。如何在铁路企业内部将企业职工视为顾客,通过满意的职工实现顾客满意,从而提升运输服务档次,是当前迫切需要回答的问题。一、内部营销基本思想内部营销是一种把员工当成顾客,从营销角度进行人     

创新服务文化建设 提供优质运输服务

<正>随着铁路高速列车大面积开行,人民群众对铁路旅客运输服务的要求越来越高,旅客不仅要求出行安全、准时,而且要求方便、舒适,需要一种常态化的优质服务。铁路要走向市场,必须主动适应旅客对铁路运输服务提出的新要求,要满足这一新要求,就必须创新铁路车站服务文化建设,牢固树立以服务为宗旨,待旅客似亲人的服务理念,为旅客提供优质服务。盛光祖总经理在中国铁路总公司工作会议上的报告中要求,深入推进以安全文化、服务文化为重点的企业文     

深化“三新”教育 促进铁路跨越式发展

铁路作为我国综合交通运输体系的骨干,在国民经济和社会发展中起着极其重要的作用。全面提高职工的职业道德素质,把客货运服务质量提升到一个新水平,既是铁路适应全面建设小康社会的需要,也是铁路实现跨越式发展 的重要前提,同时又是铁路走向市场、增强竞争能力的必备条件。市场竞争的核心是质量竞争,铁路只有不断提高服务水平与质量,不断满足旅客货主需求,才能大大增强市场竞争能力,才能保持持续发展。全路开展“三新”(树立新理念,提供新服务,塑造新形象)教育以来,铁路服务工作虽然取得了可喜成绩,客货运输竞争能力有所增强。但我们还必须看到,在铁路提高客货运服务质量的同时,其他运输方式也在大力改进服务工作,公路以其灵活便捷的特点表现出了极强的竟争实力,民航以高档次服务受到旅客青睐,在这种形势下,铁路如果不加快提高服务质量,就会失     

以人民满意为标尺 构建内外和谐的铁路企业

更好地为经济社会发展服务,为人民群众服务,是人民铁路为人民宗旨在新时期的新内涵。铁路企业只有内外和谐,才能实现服务人民大众,让旅客满意的目标。因此,构建内外和谐的铁路企业,也是让人民满意,提升旅客满意度的重要途径。一、以人民满意为标尺,构建内外和谐铁路企业的意义     

筑牢高铁时代铁路安全发展思想基础

<正>铁路安全文化是在旅客货物位移的过程中,在不断提高铁路经济效益、保证安全生产、保护旅客货主和铁路职工自身安全的实践中,逐步形成的为广大员工普遍认同、接受和遵循的安全思想、安全奋斗目标、安全管理机制、安全生产环境和安全实践活动、安全行为规范以及安全价值观、审美观和安全心理素质等种种安全物质因素和精神因素的总和,是铁路企业文化的重要组成部分,在铁路企业文化中居于非常重要的地位。随着铁路进入高铁时代,大量新技术、新装备广泛运用到高铁上,给广大旅     

新时代加强铁路企业服务文化建设的思考

正习近平总书记在党的十九大报告中深刻指出:"文化兴国运兴,文化强民族强"。对于铁路企业而言,明确铁路企业的服务属性,建设具有铁路特色的服务文化具有十分重大的意义。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中形成的以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升竞争力为目标的职业道德和服务理念,它涵盖了服务理念文化、服务技能文化、服务设施文化、服务品牌文     

实施品牌战略，创建名牌站车——关于提高铁路客货运质量的实践与思考

随着中国市场化进程的加快 ,运输市场的竞争日趋激烈 ,旅客货主对铁路产品的要求也越来越高。只有不断的满足旅客货主这种日益提高的需要 ,才能创造广阔的铁路市场 ,而实施品牌战略 ,依靠名牌拓展市场是现代企业在市场竞争中的最佳选择。名牌代表着企业的形象 ,体现了企业的价值 ,铁路企业要走出困境 ,在日趋激烈的市场竞争中求生存谋发展也必须走品牌创建之路。一、搞好定位 ,把车站做为品牌创建的载体“所谓名牌 ,就是社会公众通过对组织及其产品品质和价值认知而确定的著名品牌”。具体可以从五个方面把握 :（１）名牌的评定主体是社会公…     

以人为本 提高铁路客运服务质量

以人为本是科学发展观的核心,科学发展观是铁路工作的指导方针,必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。 铁道部部长刘志军指出:“在铁路建设上,要树立以人为本的建设理念,适应人的全面发展的要求,最大限度地为旅客货主创造良好环境。在客货运输上,要按照以人为本的要求,不断改进和提高服务质量,为人民群众提供优质服     

大力发展服务文化 提升铁路企业核心竞争力

<正>在服务至上的时代,已经不存在纯粹的运输业,服务成为了影响客户选择和企业竞争的焦点,客户越来越多元和"苛刻"的需求,给铁路行业的经营发展提出了新挑战。建设高品质的服务文化,提高顾客货主服务质量,是铁路适应经济新常态、实现客运"三个出行"常态化和货畅其运目标的重要举措,对提升铁路局核心竞争力具有重要意义。当前,全路正在加快现代物流转型发展,对于地处偏远的乌鲁木齐局来说,机遇与挑战并存:中央第     

坚持市场导向推进服务文化的实践与探索

<正>当前,随着国家经济结构的不断调整完善,铁路客、货运市场受到来自公路、民航、以及现代物流企业的激烈竞争。面对国内经济发展的新常态及如何提高市场核心竞争力的新命题,乌鲁木齐铁路局站在服务国家"一带一路"战略布局的高度,做出了"坚持市场需求导向推进服务文化建设"工作部署,并通过成功的实践与探索,有效地提升了新疆铁路的市场核心竞争力,为加快推进铁路现代物流建设做出了贡献。一、坚持市场导向推进服务文化建设的内涵     

铁路基层站段企业文化建设的思考

铁路企业作为国民经济发展的大动脉,要在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地,提高铁路企业核心竞争力,实现跨越式发展,迫切需要企业文化的强有力支撑,建立独具特色的企业文化,能为企业的长远发展注入不竭的动力。铁路基层站段企业文化建设是铁路企业文化建设的基础,下面是笔者在这方面的一些思考和体会。一、解读铁路企业文化的内涵铁路企业文化作为运输企业各种实践活动的投射、凝结和反映,其内容是一个庞大的、复杂的体系,它的基本内容有四个方面:一是物质文化,即由铁路运输企业生产的产品(旅客和货物的位移)和各种设备(线路、站场、机车车…     

铁路项目文化建设初探

正每个铁路工程建设项目都有其产生、形成和发展的过程,以及独具特点的项目文化。是不是重视项目文化建设,能不能抓好项目文化建设,都对铁路项目建设起着至关重要的作用。一、铁路项目文化及其形成1.铁路项目文化的内涵。铁路项目文化是铁路项目建设过程中不断积累、培育形成的以共同的价值理念为核心,以共同的管理方式为重点,以共同的行为规范为准则,以共同的品牌形象为标志,为参建单位及人员普遍认同、遵循的     

加强企业文化建设 推动铁路非运输企业经营发展

加强企业文化建设,对内增强凝聚力,对外扩大影响力,提升企业核心竞争力。青岛铁路经营集团以"路有多远,情有多长"服务品牌为载体,发展企业文化,提高企业知名度,促进了经营发展。