情绪劳动及其管理

近年来，服务业在我国飞速发展，“微笑服务”、“顾客至上”等词汇随之愈加频繁地出现在日常生活中。随着顾客对服务质量高要求的日益提升，服务流程复杂化使情绪劳动服务人员也面临着更大的精神压力，在一定程度上影响着服务质量。“以人为本”的管理理念在我国文化背景下具有极其重要的现实意义，成功激励、保留情感密集型劳动者是培养组织忠诚和提升竞争力的重要途径。