多维感知视角下目的地旅游服务质量评价方法研究

旅游服务质量是指旅游服务的提供方满足服务接受方享受服务的水平或程度,服务质量水平的高低通过服务接受方的主观感受来评价。现有文献较多从游客单一主体感知角度来评价服务质量的高低,但是这一评价结论不能全面说明旅游目的地整体服务质量水平。游客评价固然重要,然而旅游目的地其他的利益相关者的主观感知同样不能忽视。旅游目的地的主要利益相关者除了游客以外,还应该包括当地政府、当地居民、旅游企业及员工等群体。从服务的来源看,政府是公共性服务的提供方,企业、居民、员工是盈利性服务的提供方,同时又是公共服务的接受方,而游客始终处于服务的接受方位置。从以上多维利益主体感知视角综合评价,更有利于目的地旅游服务质量的全面提升。