图书馆服务质量评价和读者抱怨管理

图书馆服务质量评价的原则应包括五个层面，即可靠性、反应性、保证性、稳定性和可感知性。有效开展读者抱怨管理是一项系统工程，需要建立和逐步完善读者抱怨管理体系。