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| 追求客户满意 创造客户价值——山西移动快速发展启示录之三 | |
| 作者姓名： | 李海军 杨建军 |
| 摘 要： | 在山西移动公司领导的办公自动化OA系统的日报栏,每天都会准时收到一份由客户服务中心发送过来的“客户投诉日报表”。公司领导无论多忙,每天上班的第一件事就是打开“客户投诉日报表”,观察客户投诉趋向,并批示意见,这几乎已经形成了各位领导不约而同的惯例,山西移动管理层对服务的关注和重视程度由此可见一斑。正是由于管理层在服务工作上的身体立行,山西移动上行下效,全面树立了“全员、全方位、全过程”服务的意识。经过几年的努力,山西移动确立了以客户为中心,追求客户满意的理念,形成了以流程、机制做保证的客户服务体系,差异化、个… |
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