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| 宾馆服务人员的语言艺术 | |
| 摘 要： | 当服务人员与客人发生矛盾时 ,不要与之争执 ,要让客人从服务人员既维护企业利益又得理让人的语言艺术中得到心理上的满足。让 ,要让得自然、巧妙 ,要讲究方法和艺术。一、给错了的客人一个体面的台阶。服务员追上企图逃帐的客人 :“对不起 ,先生 ,我忘记给您结算房费了。”客人付帐后 ,服务员又说 :“谢谢 ,耽误您时间了 ,欢迎下次再来我们宾馆。”显然 ,服务员既避免了宾馆的损失 ,又给客人一个体面的台阶 ,客人会在心里感激服务员的。但是 ,如果服务员抓住客人指责他企图逃帐 ,客人很可能为了面子死不认帐 ,反而投诉你污辱了他的人格 ,给… |
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