|
|||||
|
|
| 实施服务补救提高顾客忠诚度 | |
| 引用本文： | 陈可.实施服务补救提高顾客忠诚度[J].求实,2006(Z1):150-151. |
| 作者姓名： | 陈可 |
| 作者单位： | 天津商学院,天津,300400 |
| 摘 要： | 在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为:一方面服务具有差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难界定。在大多数情况下,服务过程毫无担保和保证可言,服务产品的质量通常没有统一的标准可以衡量,服务质量具有不可确定性。另一方面服务具有不可分离性,即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程,消费者只有加入到生产服务的过程中才能最终消费到服务。由此,企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。有效的服务补救可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾… |
| 本文献已被 CNKI 万方数据 等数据库收录！ | |