Des rituels et des hommes: la gestion de la qualité en milieu hospitalier au Québec

Sommaire: Dans un contexte organisationnel dominé par le pouvoir des dispensateurs de services plutôt que par celui de la clientèle, nous avons étudié les tentatives de mise en ?uvre de programmes de gestion de la qualité dans deux hôpitaux publics au Québec afin de comprendre les interactions complexes qui ont menéà l'arrêt de ces programmes avant que les usagers (les malades et leurs proches) puissent en tirer des bénéfices. Nous soutenons que les activités de gestion de la qualité donnèrent lieu à une résistance en sourdine des personnels administratif et clinicien. Cette résistance se manifesta sous la forme de rituels administratifs découlant d'ententes tacites entre des supérieurs feignant l'imposition de la pratique d'activités « qualité» et des subordonnés simulant tout autant la conformité aux directives. Nous concluons que l'adoption de la gestion de la qualité ne résout aucunement les problèmes de qualité des services engendrés par la position de faiblesse de clients captifs, surnuméraires et constituant une nette dépense pour une organisation. Bien plus, non seulement de telles apprcxhes techniques - souvent qualifiées de « rationnelles » - ne règlent en rien les problématiques d'ordre politique de l'organisation, mais elles en facilitent le développement en les occultant. Abstract: Within an organizational context dominated by the power of service providers instead of customer power, I analyse attempts to implement quality management programs at two Quebec public hospitals in order to grasp the complex interactions that led to the shutdown of those programs before users (the patients and their families) could benefit from them. I argue that the quality management activities met with the covert resistance of the administrative and clinical staff. This resistance took the form of administrative rituals based on tacit agreements between superiors pretending to impose “quality”-related activities and subordinates pretending to comply with the guidelines. I conclude that adoption of quality management in no way solves service quality problems created by the weak position of clients that are captive, over-abundant and a net expense to the organization. Moreover, far from solving the policy problems of the organization, such technical - often called “rational” - approaches promote the development of problems by hiding them from view.