诊断与改进取向的公民满意度调查——英国警察服务满意度调查对我们的启示

公民满意度测评在国内日益受到重视,但诊断与改进取向的公民满意度调查尚未进入学界的研究视野。所谓诊断与改进取向的满意度调查,就是通过科学的设计和调研,对影响公民满意度的主要因素进行系统排序和诊断,进而针对性地设计公共服务改进方案。本文以英国警察服务的满意度调查为例,展示诊断和改进取向的满意度调查设计及其调查结论。这不仅可以填补国内公共管理界学术研究的一个空白,而且对实践具有重要的启示和借鉴意义。