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| 情感沟通、商家知识对客户忠诚的影响研究 | |
| 作者姓名： | 孙道银 张圣媛 |
| 作者单位： | 北方工业大学经济管理学院,北京,100144 |
| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究基金项目:员工组织承诺与知识共享意愿关系研究，阿里巴巴青年学者支持计划项目:淘宝网网购用户流失预判、原因分析和对策研究 |
| 摘 要： | 把情感沟通区分为三个维度,把商家知识区分为选择产品的知识与使用产品的知识两个维度,同时把客户忠诚分为推荐购买及重复购买两类。在此基础上构建了情感沟通、商家知识对客户忠诚的影响。研究结果丰富了知识管理理论及客户忠诚理论,并对企业通过情感沟通、商家知识的管理来提升客户忠诚具有一定的启示意义。 |
| 关 键 词： | 情感沟通 商家知识 客户忠诚 |
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