如何“灵活应对”客户的不满？

即便是有史以来最优秀的客户服务提供商,也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上,客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了,就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助。这种心烦意乱、前来问罪的客户属于我最喜欢的类型,原因就在于他们通常可以转换为公司最幸福、最忠实的客户。关键是公司应该做到灵活应对此类情况。前来问罪的不满客户往往采用的是这种逻辑：他们假设,从公司获得的服务会变得越来越坏,或者他们可能仅仅是希望做一下热身活动,为接下来爆发的激烈冲突做好全面准备。并且,他们在选择这么做之前,甚至不会等等看以了解是否存在可行的解决方案。当然,不管是出于何种原因,客户在第一次发出询问或者打来电话的时间通常都会采取不给予公司为原有问题提供帮助的方式。这里隐含的潜台词——甚至会成为明确的信息——就是,“我知道你们不会提供帮助”而不是“你们是否能提供帮助”。