“谁叫你不是VIP？”

有调查显示，有4／5左右的美英管理人员确信，只有让消费者在享受服务中产生良好的体验，以真实情感打动了消费者，才能增加客户忠诚度。在2006年上海公布的“外国人看上海”满意度测评报告中，老外对上海的服务质量总体评价较高。而在满意度最高的餐饮服务中，一名英国女士却鲞害上海的餐饮服务不够亲切。看来，与其他产品相比，服务质萎的好坏还不能简单地取决于量化的标准，还关乎消费者感受与体验，于是越来越多的人相信：标准的服务爰有建构在真诚热情的态度之上．才可以使个人获得赞赏，也可以使企业赢得声誉。