将ISO10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》引入我国警务投诉机制的思考

国际标准化组织于2004年发布的ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》为组织内处理与产品(包括服务)有关的投诉程序提供了指南,内容包括程序的编排、设计、运作、维护和改进。文中从理论和实践的角度,探讨将ISO10002引入公安机关构建警务投诉机制的可能性与可行性,旨在为我国公安机关的制度建设提供决策和技术支持。     

借鉴ISO10002标准重塑我国警务投诉处理机制的探讨

针对我国当前警务投诉中存在不实投诉问题及警务投诉处理机制中存在的处理机构不统一、处理流程不透明、对投诉当事人权利保护不够的问题,引入ISO10002标准重塑警务投诉处理机制不仅具有必要性,而且具有可行性。按ISO10002标准构建我国警务投诉处理机制主要包括处理警务投诉的基本框架、警务投诉处理程序的编排与设计、警务投诉处理程序的运作、警务投诉处理程序的维护和改善等四部分内容。     

国外、境外警务投诉机制浅析

几乎世界上所有国家都有一套监督警察的制度办法，在处理警务投诉方面，大多数国家、地区也都有一些各自行之有效的制度措施。警务投诉机制可以粗略地划分为英国模式、法国模式、美国模式和香港模式。英国模式的特点就是政府在警察组织之外，设立独立的警务投诉委员会作为整个警务投诉机制的核心：法国模式的特点就是处理警务投诉采取的是内部专门机构统一处理警务投诉的模式；美国模式的特点是以城市为中心设立独立于警方的投诉调查机构；香港模式的特点是内部机构负责处理警务投诉，外部独立监督。我国应结合自身实际有选择地借鉴国外、境外警务投诉机制经验，在公安机关外部构建独立于政府的警务投诉监督机构。