包头配送中心物流服务满意度研究

当前,我国的物流业竞争日益激烈.物流企业要尽快培育新的竞争优势,最终实现其与顾客之间的双赢,就必须推行顾客至上的理念,围绕顾客满意度实施经营.本文从包头配送中心物流服务顾客满意度调查出发,针对影响配送中心顾客满意度的各种因素进行了分析和研究,提出相应的改进措施,从而帮助物流企业提高竞争力.     

地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究

顾客满意度指数是从“顾客”的角度来评价组织绩效的一种测量体系,笔者在借鉴国内外地方政府顾客满意度指数的基础上,以沈阳市七个区行政服务大厅为例进行地方政府顾客满意度指数模型的实证研究,并提出构建地方政府满意度指数模型的建议。     

政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径

在企业绩效考核中对顾客满意度(customersatisfaction degree,CSD)的研究和应用由来己久。顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志,反映了市场对企业产品和服务的认可程度。某种意义上讲,公众可以被看作为是政府的顾客,公众对政府的信赖和忠诚取决于公众对政府的满意程度。运用公众满意度来评价政府绩效具有较强的现实意义。一、政府部门公众满意度评价理论公众满意度,又称为群众满意度,是指在对政府工作有一定了解的基础上,政府部门服务对象对政府工作的满意程度,是对公众心理状态的量化与测量。1、公众满意度评价主体选择合格的评价主…     

公安派出所执法满意度测量研究

公安派出所在公安管理层级中处于最基层,对公安派出所执法满意度问题进行探讨很有必要。顾客满意度是顾客的实际感受质量与预期质量的比值。对派出所进行真实总体的满意度测量,首先需要将派出所的产品分类,并用常用数学模型(加权平均法量化模型)进行处理,所计算出的总得分,实际上就是公安派出所的外部顾客对其工作的满意度,同时也比较容易发现公安派出所的相关问题。在实际进行过程中,应考虑顾客并不总是正确,应保证原始记载的真实可靠,应同时注意内部顾客的满意度。     

出租车乘客满意度测评指标体系构建

出租车行业提供服务的质量日益影响着该行业的生存和发展。乘客满意度测评指标体系在研究影响顾客满意度的因素基础上,形成满意度测评模型,并给出模型中各指标体系的权重系数,进而加以分析,确定了满意度测评的方法,通过运用象限法对出租车行业提出提高满意度的措施和建议。     

出租车乘客满意度测评指标体系构建

出租车行业提供服务的质量日益影响着该行业的生存和发展。乘客满意度测评指标体系在研究影响顾客满意度的因素基础上,形成满意度测评模型,并给出模型中各指标体系的权重系数,进而加以分析,确定了满意度测评的方法,通过运用象限法对出租车行业提出提高满意度的措施和建议。     

基于主成分分析法的城市居民幸福指数评价研究——以武汉市为例

本文利用2011年武汉市城市居民幸福指数问卷调查的数据,采用主成分分析的综合评价方法,分析了不同特征的城市居民在各领域幸福指数的差异。研究发现,城市居民总的幸福指数略高于0,为基本满意;在各领域生活满意度指数中,从高到低排在前三位的分别是"工作环境满意度"、"休闲娱乐满意度"和"医疗服务满意度",排在后三位的是"人际关系满意度"、"公共服务满意度"和"医疗效率满意度"。此外,本文还对不同性别、文化程度、婚姻状况、工作单位、经济社会地位的居民在各领域中指数的不同分布进行了详细分析,并就综合评价法和回归分析法中影响因素的结果差异进行了辨析。     

顾客参与的负作用分析

随着市场竞争的日趋激烈,以及营销理论和实践的不断发展,鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。但顾客参与行为在发挥积极作用的同时,也对企业产生了多种负作用,包括降低企业绩效,降低员工和顾客的满意度等,因此企业在积极引导顾客参与的同时,需要加强顾客参与管理。     

基于结构方程模型的顾客价值与顾客忠诚关系研究

报纸作为传统的信息传播媒介,越来越受到网络信息技术迅猛发展的强烈冲击；同时伴随着报纸行业内部竞争日趋激烈,顾客满意度与忠诚度逐渐下滑,报纸销量下降等诸多因素导致报纸行业整体市场低迷.为了能够实现在激烈的市场竞争中提高顾客忠诚度,减少顾客流失率,维护良好客户关系的目的,本文从报刊顾客价值与顾客忠诚的关系出发,综合运用因子分析的方法、结构方程模型分析的方法进行实证分析,为报纸行业企业的决策提供参考依据.     

网络消费经济学:对物流服务与顾客忠诚实证考察

本文运用结构方程模型,考察网络消费下物流服务质量的顾客满意度与消费者后续消费行为的关系,其检验结果表明物流服务质量带来的顾客满意是网络消费中顾客忠诚最重要的影响因素;物流服务的关键是物流交付的高质量,即准确、完好、快速地交付;网络消费对物流信息质量、网络沟通、物流人员素质也提出了更高的要求;另外,网络零售商和物流企业需要共同维护好物流企业形象并联合降低物流费用。     

物业管理应坚持标准化和市场化

ISO标准以八项质量管理原则为核心,内容为:组织依存于其顾客、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策和互利的供方关系。本文通过八项质量管理原则在物业管理过程中的适宜性分析,说明物管企业通过遵循这些原则,可以实现企业管理科学化、运行高效化、质量标准化的目标。一、以顾客为关注焦点,以满意为工作目标“组织依存于其顾客”作为第一质量管理原则,包含了三层意思,一是表明企业的生存取决于顾客的满意度,失去了顾客的满意,就失去了生存的基础;二是企业要关注顾客的需求,把他们的需求转化为改进物业…     

非财务指标与公司价值相关性研究

非财务指标能够增加了绩效评价指标中信息的含量。本文采用2007-2010年上市商业银行的报表数据进行回归。研究发现,除了托宾Q外,我国商业银行的顾客满意度与市盈率、市销率和市净率等公司市场价值相关;银行的不良贷款率与市盈率,资本充足率与市销率相关。另外表示宏观经济波动的上证综合指数对商业银行的定价影响较大。     

顾客知识管理的作用机理研究

知识经济的到来凸显了知识对企业的作用,企业日益强调企业知识管理。顾客知识管理作为企业知识管理的一个重要方面,它的作用机理还未得到研究。本文界定了顾客知识管理的含义,探讨了顾客知识管理的过程,建立了顾客知识管理的作用模型,阐明了顾客知识管理对提高企业竞争能力的作用机理。     

基于顾客让渡价值的酒店服务产品创新研究

本文在借鉴顾客让渡价值理论的基础上,研究了酒店应从酒店服务、人员与品牌文化创新入手提高酒店顾客总价值。同时,从优化服务流程、提高服务效率来减少顾客总支出成本。     

满意顾客的忠诚度影响因素研究

本文对零售业进行实证研究,分析满意顾客的忠诚度影响因素。研究结果认为,顾客信任、转换成本、替代性选择是顾客满意与顾客忠诚关系的重要影响因素,并用多元回归分析法建立分析模型,对以上三因素对顾客忠诚的影响进行量化,以期为本土零售企业有效服务于目标市场、提高顾客忠诚提供决策依据。     

数据库营销与电信服务优化

对电信产品或服务而言,其技术差别小,同质化现象严重,因此要吸引客户,最为重要的有两点一是品牌,二是顾客的满意度,但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价、折扣等暂时经济利益可以买来的,要靠数据库和顾客关系管理(CRM)系统,从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。数据库营销是一个相互作用的营销系统,其思想精髓就在于以客户为导向,真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系。     

顾客转换意向的影响因素研究

本文试图探寻顾客转换意向的主要影响因素，研究选取湖南出版集团分销行业为调查对象，收集了150个零售客户的样本数据，利用SPSS的通径分析模块进行实证检验。研究证明：顾客承诺、替代者吸引力与心理启动转换对转换意向有直接影响，感知价值、顾客满意、顾客信任与转换成本对转换意向有间接影响。心理启动转换对转换意向的总影响最大，转换成本对转换意向的总影响最小。结合研究发现，本文提出了相关管理建议。     

基于顾客满意度的干部教育培训绩效评估——以中国井冈山干部学院为例

干部教育培训工作的发展和完善离不开干部教育培训的绩效评估，但目前国内对干部教育培训的评估仅限于定性评价，尚没有对干部教育培训进行的绩效评估。本文就运用顾客满意度对干部教育培训进行绩效评估，以促进干部教育培训的完善及其绩效的提高。     

企业在知识经济时代的顾客价值创新战略分析

创新与企业核心能力目前正在逐渐成为管理学领域讨论的两大热点问题,它对于提高我国企业的管理水平,增强企业的竞争力有着重要的意义。寻找出顾客价值创新与企业核心能力之间的有效结合点,研究顾客价值创新与企业核心能力之间的联系,能够为我国企业,培育、保持和发展核心能力提供理论依据。     

技术与民生:在线政务服务影响公共服务满意度的经验研究

本文应用期望不一致理论分析了在线政务服务对公共服务满意度的影响。在理论分析的基础上,采用Tobit模型,从公共教育、医疗卫生、住房保障、劳动就业、社会保障五个方面进行实证检验。实证研究结果表明:在线政务服务显著提升了公共服务的公众满意度,增强了人民群众的获得感;显著的在线政务服务区域差异不利于公共服务满意度的提升。进一步,本文利用有序Probit模型探讨了在线政务服务影响公共服务满意度的路径。研究发现,在线政务服务主要通过提升公共服务资源分布均衡度与获取公共服务资源便捷度的满意度来提升公共服务满意度。