服务环境中的顾客间关系及其管理

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由于共享服务和服务环境,顾客之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互联系和影响。顾客之间的关系主要表现为互助、合作、竞争与干扰。顾客之间的关系对服务体验和服务质量有影响,甚至还可能影响到顾客的保留与维系,因此顾客间关系管理具有重要意义。顾客间关系管理需要系统地在服务能力平衡、服务定位、顾客教育、服务设计等方面采取措施。     

基于顾客让渡价值的酒店服务产品创新研究

本文在借鉴顾客让渡价值理论的基础上,研究了酒店应从酒店服务、人员与品牌文化创新入手提高酒店顾客总价值。同时,从优化服务流程、提高服务效率来减少顾客总支出成本。     

基于网络评价的文化主题饭店顾客体验研究——以曲阜儒家文化主题饭店为例

文化主题饭店在基本服务、设施设备配置、环境氛围等饭店功能实现了顾客的良好体验,其文化性已经形成顾客鲜明的辨识和认知,但目前整体文化主题建设还处在引起顾客视觉感知以及环境感受的浅层次体验中,而深入顾客内心、形成顾客记忆、引发顾客文化感悟的产品与服务尚不足。     

零售附加服务——建立商店忠诚的有力武器

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略(CS)来实现顾客忠诚受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展"零售附加服务"来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。本文论述了零售业开展"零售附加服务"的必要性和价值,并论述如何开展零售附加服务,为零售企业的营销实践提供指导。     

腾飞中的广西捷龙汽车销售服务有限公司

母公司总部设在四川成都，全称是成都捷龙贸易有限责任公司，由下属：成都捷龙汽车销售服务有限公司、成都捷龙汽车维修服务有限公司、成都长丰猎豹汽车配件有限公司、西藏捷龙汽车销售服务有限公司、西藏捷龙汽车维修服务有限公司、西藏捷龙三菱猎豹配件销售中心、广西捷龙汽车销售服务有限公司、广州捷龙汽车销售服务有限公司8个全资子公司组成。     

政府服务不可能完全以“顾客满意”为导向

新公共管理强调政府服务应该像私人企业一样以顾客为导向,提高服务效率和质量.本文认为,政府毕竟不同于私人企业,它面对的也不是完全意义上的顾客.因此,政府服务不能照搬私营企业的模式."顾客(公众)满意"是政府服务的"应然"要求而不是"必然"要求,是政府服务的理想状态而不是具体的行为准则.政府服务不可能完全以"顾客满意"为行为导向.     

新时代加强铁路企业服务文化建设的思考

正习近平总书记在党的十九大报告中深刻指出:"文化兴国运兴,文化强民族强"。对于铁路企业而言,明确铁路企业的服务属性,建设具有铁路特色的服务文化具有十分重大的意义。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中形成的以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升竞争力为目标的职业道德和服务理念,它涵盖了服务理念文化、服务技能文化、服务设施文化、服务品牌文     

超市自动存包服务法律性质探析

超市自动存包服务的法律性质应当视顾客的行为具体分析:当顾客进入超市消费成为消费者时,自动存包服务是商家的附属服务,消费者寄存物丢失毁损的,消费者可以依照《消费者权益保护法》获得赔偿;当顾客进入超市尚未消费而未成为消费者时,超市自动存包柜服务是商家的先契约义务,其利用超市自动存包柜寄存的物品发生丢失毁损的,顾客可以依据《合同法》,诉之法院获得赔偿。     

浅析市场营销中的顾客忠诚

一、识别忠诚顾客的途径衡量顾客忠诚度的信息来自于网上数据——数据库的基础设施。数据库是整合的与历史的信息：顾客的年龄、性别、个人信息、经济信息、家庭地址、家庭状况、职业、在什么时候首次要求服务、参与服务的频率如何、采用什么服务、什么时候接受服务等。数据库在相当长的时间里记载整合信息，其变量如快照一样迅速被加入数据库。如此，数据库中的数据从不更新，而用一系列的快照来建立对所有变化的记录。这样就在数据库内部构造了完备的历史记录。在判断顾客忠诚与不忠诚的时候这种整合的、具体的、历史性的数据真正起着重要的作用。历史数据的真实价值在现实模式应用当中便会凸现。历史数据经由分析、综合与应用成为建立记录概况的基础。这种概况的记录为实际运行做好了充分的准备。二、分析顾客的忠诚度第一步就是建立顾客忠诚分析的环境，旨在发现哪类顾客曾经是忠诚的或曾经是不忠诚的。这种信息通过对数据库很简单的分析就可以得到。第二步，收集并分析这些顾客的记录然后得出他们所共有的特征。可能会得出如下的分析：忠诚顾客是否居住在一个特定的地区?不忠诚的顾客是否大多是妇女?不忠诚的顾     

甘洒热血写春秋——回忆五六十年代西藏公安战线的战友

策划：本刊编辑部公安部离退休干部局服务一处1951年初始，我在西藏公安战线上持续服务了28年。在西藏的日子是我一生中最难忘的岁月，回想起来，虽说我们已无悔地将美好的青春年华献给了祖国边疆，但实际上，西藏赐予我的比我能做出的奉献要多得多。雪域高原，风雷激荡，西藏农奴翻身解放的伟大斗争对铸造我的世界观、人生观起了很大的作用。西藏公安战线上众多的英烈模范事迹常萦绕于我心中，激励着我努力工作。李凯：为人民利益勇敢牺牲虽死犹荣我现在还保存着一张发黄的1958年4月26日的《西藏日报》。有一文章大标题是《为人民利益勇敢…     

包头配送中心物流服务满意度研究

当前,我国的物流业竞争日益激烈.物流企业要尽快培育新的竞争优势,最终实现其与顾客之间的双赢,就必须推行顾客至上的理念,围绕顾客满意度实施经营.本文从包头配送中心物流服务顾客满意度调查出发,针对影响配送中心顾客满意度的各种因素进行了分析和研究,提出相应的改进措施,从而帮助物流企业提高竞争力.     

对提速货车运用安全的思考

一、立足安全和质量,坚持标准,准确定位货车运用工作 在传统思维中,列检所的工作就是完成车辆的检查和维修任务。但是,按照现代管理八条原则之一的"以顾客满意为关注焦点"的标准,列检所的准确定位应该是一种服务。其服务的产品就是检修后合格的、能够确保运行安全的车辆,其直接顾客就是车站和货主,间接顾客就是铁道部。从列检所的服务特点来定位:1.质量。要求列检所的产品能够保证顾客的使用,在规定地点(区间)、规定时间(图定运行时间)不发生任何质量缺陷(事故及隐患);2.及时。列检所的服务必须是及时的,保证顾客的整体运输安排,不发生晚点。3.安全。安全是质量的另一种表达形     

由“十黄尺与八颗要牙”所想到的

世界零售业巨子沃尔玛连锁店成功因素之一就是良好的服务。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿格外强调对顾客要提供“可能的最佳服务”。他要求职员：“当顾客走到距离你十英尺的距离时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。”这就是有名的“十英尺服务”。职员对顾客的微     

论服务作业管理中的生产率提升

围绕服务作业管理中生产率提升的问题,分析了服务作业基本流程,指出服务供需均衡是服务作业管理的核心,而对顾客服务过程参与的科学调整有助于提升服务生产率。     

经营之道

服务卡作用大滨江商厦在天津商界率先推出了“青年文明号服务卡”,两年来的推卡证明,服务卡发挥了几个方面的作用:桥梁和纽带作用:顾客购物后送给他一张“服务卡”,就像一条纽带将经营者和顾客联系在一起,拉近了感情的距离;服务作用:由于“服务卡”有联系人、联系电话和向顾客承诺的内容,因此顾客有事来电话、来人均可找到责任人,体现了向顾客负责到底的精神;咨询作用:“服务卡”有电话,有联系人,一个电话或一封信很快就能解决顾客的疑难问题;监督作     

浅析“你不是人民”

近日,笔者在某百货商店有幸目睹了一个令人啼笑皆非的镜头。一位农民顾客指着柜台旁边的《服务公约》大声质问售货员:“你是怎么为人民服务的?我才问了几声价钱你就不耐烦。”着装时髦且年轻漂亮的女售货员不屑一顾地反驳:“为人民服务不假,可不是为你服务。看你那‘德性’,能代表人民吗?”农民顾客一时气得无言以对。     

临海客运中心

临海客运中心是台州汽车运输(集团)有限公司的下属单位,为国家一级汽车客运站,多年来一直以顾客为关注焦点,把“谒诚服务顾客”作为自己的服务宗旨,依托一流的站场,投入一流的车辆,提供一流的服务,实行一流的管理,积极营造“文化、绿色、温馨”的乘车环境,努力使每位旅客都有“宾至如归”的感觉。     

新公共管理语境下的服务型警务构建

新公共管理的思想,为我国当前服务型警务的构建奠定了坚实的理论基础。新公共管理理论对构建服务型警务的理念主要有治道变革、顾客至上、成本效益和市场机制的引入。基于这些理念,对构建服务型警务指明了路径：以顾客为主体,合理拓展警察服务职能;以绩效为目标,大力增强警察服务意识;以市场为导向,全面提升警察服务质量。     

营销策略在保安服务市场中的选择

营销策略,是指企业以顾客需求为出发点,根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值,有计划地组织各项经营活动。通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略,为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。     

地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究

顾客满意度指数是从“顾客”的角度来评价组织绩效的一种测量体系,笔者在借鉴国内外地方政府顾客满意度指数的基础上,以沈阳市七个区行政服务大厅为例进行地方政府顾客满意度指数模型的实证研究,并提出构建地方政府满意度指数模型的建议。