创新管理方式提升客运服务水平

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平。在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,通过分析管理者思维模式的不足来找寻提高铁路客运服务质量的方法,对研究提高铁路客运服务质量的途径,规范铁路运输企业管理具有重大意义。     

加强铁路客运软件建设 大力提升客运服务品质

正铁路客运软件是指铁路客运服务中文化(理念)、精神、艺术、人才、管理和品牌等无形方面的要素及其组合,是构筑和提升铁路客运实力的极为重要的因素。近年来,随着中国铁路现代化进程的加速,铁路硬件设施和设备水平实现了大幅度提升。相对而言,铁路企业在软件建设方面仍然较为滞后,使铁路客运服务品质提升受到制约,应有的效益不能充分显现。为此,我们必须加强铁路客运软件建设,通过客运软实力的提升来实现铁路客运能力和水准的升级。     

铁路客运服务与文化的融合

<正>铁路客运服务文化是以铁路服务价值观为核心,形成共同的服务价值认知和行为规范的文化。它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。铁路客运服务必须挖掘文化这一"宝藏"的无限潜力,提升凝聚力、软实力、竞争力,满足人民从最基本的出行要求到安全便捷的更高诉求。服务理念上档次每一位铁路客运人应坚持以规范服务流程为基础,以创新服务旅客与文化融合     

关于西安铁路局客运服务营销问题研究

深入开展铁路客运服务营销活动,是铁路企业从大局出发,主动迎接运输市场激烈竞争的战略需要。近几年西安铁路局在客运服务营销方面加大改革力度,形成了具有本局特色的营销方式,但同时也存在品牌建设认识不足、价格策略不灵活、营销组织力量薄弱等缺陷;如何克服这些缺陷,努力搞好客运服务营销工作,是值得我们深入研究和思考的问题。     

广东省交通运输厅关于印发城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)的通知

<正>粤交〔2023〕3号各地级以上市交通运输局,珠海、佛山、东莞市轨道交通局,省铁投集团、广州地铁集团、深圳地铁集团、广东城际铁路运营有限公司、广东深莞惠城际铁路有限公司:为规范我省城际铁路客运组织与服务管理工作,提升客运服务管理质量,保障人民群众安全、便捷、高效、舒适出行,我厅制定了《广东省交通运输厅关于城际铁路客运组织与服务管理办法(试行)》,并经厅长办公会议审议、省司法厅审查通过,现予印发,请遵照执行。执行过程中的意见和建议,请径向我厅反映。     

为铁路插上腾飞翅膀

铁路近几年来的发展可谓有目共睹:5年来连续4次提速,大大缩短了起点到终点的时空距离;夕发朝至、朝发夕至、城际特快等客运品种的推出,显著提升了铁路客运的价值和服务品位,使旅客乘坐火车有了更多的选择;连续开通的新线路,贯通南北……     

铁路企业职工心理健康现状分析与EAP体系构建研究

<正>恩格斯曾把人的心理誉为"地球上最美的花朵",可它是异常复杂和脆弱的。近年来,经济快速发展、日益激烈的社会竞争,个体观念日益多元都直接影响着职工的心理健康状况。就铁路企业而言,随着铁路改革不断推进,市场化程度不断提高,职工队伍思想观念的多元多变、利益诉求的复杂多样,也对职工的心理带来一定影响。心理健康问题不仅影响职工个人的身心健康,也给铁路运输生产带来安全隐患,甚至制约铁路的深化改革与发展。因此,深入研究铁路职工心理健康情况,探索心理防御     

铁路运能紧张情况下客运服务实践中要把握好的理念

<正>自2011年原铁道部党组提出"以服务为宗旨,待旅客如亲人"的服务理念后,铁路客运部门大力响应号召,努力扩大客运能力,不断提高服务品质,从而得到广大旅客和人民群众的赞扬。但是,由于种种原因,在服务旅客的过程中,铁路客运工作仍然存在一些不尽人意之处,特别是一些长途车次上旅客乘车难、乘车舒适度差的问题难以得到有效的化解。在铁路运能紧张情况下,普遍出现大多数旅客拥挤在狭小的列车空间,而少数旅客却不适当地占     

关于深化"三新"教育 提高客运服务质量的实践与思考

济南铁路分局针对制约铁路客运服务工作质量的主要问题,深入开展以“树立新理念,提供新服务,塑造新形象”为内容的“三新”教育活动,取得了较好成果。 一、准确把握铁路客运服务工作面临的新情况、新特点 第一,实践“三个代表”重要思想,对铁路服务工作提出了新任务。铁路作为社会公益性很强的服务性行业,全路年     

铁路客运服务产品策略研究

产品策略是市场营销组合中的中心策略。为此,本文通过对三个客运服务产品概念模型的分析,从客运服务产品的设计、品牌和结构等方面阐述了铁路客运营销的产品策略。     

提高铁路客运服务质量探析

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断提升服务质量,这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。一、提高客运员工素质是提高服务质量的前提铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决诸如运力、提速、技术装备问题,更要注意提高客运员工素质。树立旅客至上的服务理念运输业是一个服务行业,树立旅客至上的服务理念是运…     

基于比较视野的铁路客运产品设计优化与创新

<正>近年来,随着铁路改革稳步推进,尤其是高速铁路的快速发展,网络化的高铁开行使得铁路客运在长三角等地区发生了翻天覆地的变化,铁路客运产品服务质量和服务水平也有了极大的提高,经济效益和社会效益也不断凸显。但是面对公路、航空等其他运输方式的激烈竞争,铁路运输企业也亟需根据市场需求,不断创新,充分发挥自身优势,合理配置运输资源,科学地设计出差异化的客运产品,不断提高铁路运输企业的竞争力和经营效益。本文从比较视野出发,希望借     

应用服务蓝图技术 助推精品站区建设

正铁路客运工作直接服务人民群众,是人民群众感受国家繁荣、科技进步和铁路改革发展最直观最密切的领域之一,长期受到全社会高度关注。为充分满足人民日益增长的美好出行需要,更好地担负"交通强国,铁路先行"的使命,中国铁路总公司明确提出要以实施客运提质计划为带动,建成一批具有广泛影响力的铁路客运标杆性精品站区。因此,如何以改革创新为动力,有效解决铁路客站服务工作中面临的问题和挑战,全     

创新客运管理 提升服务品质

<正>近年来,随着铁路新设备、新装备、新的客运专线不断投入运用,特别是从引进时速200公里高速列车技术,到自主研发时速350公里"和谐号"动车组;从京津城际铁路、武广高铁、郑西高铁运营,到京沪高铁顺利开通,中国迅速跨入引领世界的"高铁时代"。铁路客运在运输市场上发挥着更加重要的作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。一、准确把握铁路客运产品的质量特征     

对铁路客运安全工作的认识与思考

铁路旅客列车作为国家公共基础设施的重要组成部分,是大众化交通工具,确保旅客列车安全万无一失,是创建和谐铁路、落实人民铁路为人民服务宗旨,树立旅客至上现代服务理念的具体表现和重要前提。一、深刻认识铁路客运安全工作的新形势、新特点铁路客运的产品是通过列车服务实现旅客的位移。其安全管理的特点:一是人员高度分散,流动性强,管理跨度长。一方面显示了铁路工人纪律严明、自控性强的高素质;另一方面也存在着鞭长莫及,难管难控的问题。二是乘务员与旅客密切接触,互动性强,管理纵深浅。三是作业开放度大,工作可塑性强,管理变数多。列…     

基于供给侧结构性改革形势下的哈尔滨铁路局客运发展路径探析

<正>铁路客运是国民经济大动脉中的重要一环,是旅客出行的主要交通方式之一。当前我国正处在全面建成小康社会的决胜阶段,铁路行业也正处在向市场化转型的关键时期,社会经济发展对铁路发展提出了更高要求。笔者以哈尔滨铁路局为例,对铁路客运如何推进供给侧结构改革、深化转型升级进行分析探讨。一、国外铁路客运发展情况1.德国铁路客运:市场化运营德国铁路客运通过德铁股份公司(DB)的长途客     

简论新形势下铁路企业教育的产业化

随着铁路实行资产经营责任制，铁路的经营战略、经营方式将发生重大的变化，产业结构也将进行重大调整。铁路经营日趋集约化，将逐渐向现代企业制度过渡。铁路企业教育也必须适应这一形势的变化，在发展战略上进行必要的调整。当前，如何使铁路的企业教育在为铁路发展提供了人才教育服务的同时，实现铁路企业教育自身的发，一个现实的战略选择就是向企业教育的产业化方向发展。一、铁路企业教育与铁路企业教育的产业化铁路的企业教育是铁路企业适应自身发展对职工素质的要求，针对性地对职工进行各种形式培训教育的统称。它既包含对职工的岗…     

论铁路思想政治工作与职工良好心态培育

<正>铁路思想政治工作有着深厚的历史底蕴。近年来,铁路进一步深入探索和研究思想政治工作规律,在培育职工良好行业心态、增强推进铁路科学发展的正能量、激发职工内动力方面下功夫,花气力,特点突出,成效明显。一、铁路思想政治工作与职工积极性的发挥铁路职工正能量和内动力是推进铁路事业持续健康发展的主体动力。职工正能量主要指职工乐观向上、开拓进取、奋发有为的动力和情感。职工内动力主要指职工在工作上的内在潜力。职工正能量和内动力集中表现为职工的     

安全文化建设是铁路车站保持安全稳定的防线

随着全国高速铁路大面积建成通车,铁路的客运安全引起了社会各界的关注。铁路车站的安全是整个铁路安全运输的基础,铁路车站要保持安全持续稳定,必须加强安全文化建设,树立安全第一、预防为主的理念,建立以道德自律和心理疏导为主要内容的安全预防体系,引导职工自觉遵守,才能确保车站安全持续稳定。     

广深城际客运营销策略的分析与思考

广深铁路连接广州、东莞、深圳、香港，全长147公里，属典型的短途城际旅客运输。在市场竞争中，广深公司发挥客运营销战略的积极作用，不断对传统的铁路运营管理从设备、技术到组织、服务、经营理念、营销观念等进行全面变革创新，重构了铁路在市场竞争中的综合比较优势。本文试图对广深城际客运营销策略进行分析，为铁路客运市场营销研究提供一种全新的观念和思维方式。