以公众满意为导向的公共部门服务评价

本文在分析和借鉴CRM中顾客满意度理念的基础上,着重深入剖析了影响公众满意度的若干要素,提出了评价公众满意度的方法、步骤和模型,同时给出了评价公众满意度的指标体系并用模糊综合评价法对其进行了数量分析,其目标旨在使服务型政府能够协同提供高效率和无缝隙化的公共服务,从而使政府改进工作的思维方式,从追求过程化向追求公共服务结果质量的转变。     

服务型政府建设与公共服务绩效测评体系构建:以X市的纳税服务为例

随着经济转型和城市化的发展,中国政府的治理模式开始从经济发展型政府向服务型政府转变。服务型政府要求政府将公共服务供给置于政府职能工作的中心,满足公众的公共服务需求,提升公共服务满意度。这样一个以公共服务满意度为核心的公共管理形态对传统的强调过程和产出的政府绩效评估模式产生了巨大冲击。在这个转型过程中,一个重要的学术和实践问题是应如何看待公民对公共服务质量的感知和评价。本文围绕这一问题,以服务型政府建设,公民公共服务质量测评的相关文献为基础,探讨公民主观测评对服务型政府建设视域下的公共服务质量测评的重要性。以此为指导思想,本文以纳税服务为例,构建了一个以公民主观评价为核心的公共服务质量测评体系,并收集经验数据,采用因子分析和回归分析等统计方法对这一框架进行了经验检验,对构建以公民主观测评为基础的公共服务绩效测评体系进行探索。     

公共服务购买中的政府责任研究——一个分析框架

为了提高公共服务购买中的公众满意度,政府究竟应该承担哪些责任?分析发现,一般政府责任理论应用于公共服务购买领域存在代理人角色冲突和公众对服务提供者缺乏约束的局限。论文建构了政府责任理论分析框架,将公共服务购买中的政府责任界定为两个维度:一是政府促进市场竞争的责任,以提高服务效率;二是政府保障公众参与的责任,以满足公众需求。根据政府履责的实现程度,形成四种政府责任模式。通过案例分析得出了有效的公共服务购买应包含以上两种责任的同时落实,政府责任的履行程度与公众满意度正相关,以及政府应正确认识并利用公共服务提供中的市场机制,单向度支配公共服务资源将催化"全能主义"大政府模式的结论。     

公共服务提供、绩效测评与政府信任:2013连氏公共管理国际会议综述

提供优质公共服务是政府基本职能。随着政治、社会、经济的发展和科技的进步,人们对政府公共服务提供的能力和质量提出了越来越高的要求;但是另一方面,在全球经济低速与财政紧缩的背景下,政府的财力和人力又捉襟见肘。如何适应新形势的需要,进行技术创新和制度创新,不断提升政府自身能力与提高公共服务的质量和效益,是世界各国政府面临的重大挑战之一。紧紧围绕这一公共管理理论研究和实践的热点,以"国际视角下的公共服务提供与测评"为主题,新加坡南洋理工大学公共管理研究生院于2013年11月15-16日在新加坡召开了"2013连氏公共管理国际会议"。来自18个国家和地区的与会专家学者围绕公共服务提供的创新与改革、比较公共服务提供、公共服务绩效测量与管理、公众参与与公共服务满意度、公共服务合作与治理、公共服务的社会影响等议题展开热烈讨论。会上进行的主题演讲和宣读的论文在一定程度上能代表相关研究领域的最新研究成果和发展。本文对这些演讲和论文进行综述,以凝练和体现该领域的主要研究发现和进展,并勾勒未来研究议程。     

县级政府绩效综合评价指标体系的构建——基于广东的实证分析

政府绩效综合评价就是根据绩效指标对政府管理过程、管理成本、管理效率、管理效果的测评。构建政府绩效综合评价指标体系是绩效评价的关键环节。基于政府"使命—管理—业绩"的内在逻辑,构建一套包括经济发展、社会管理、公共服务、人民生活、资源环境、行政成本六个维度的县级政府绩效评价指标体系,并应用该指标体系对广东Y市所辖县级政府进行综合评价和比较分析。     

电子政务、繁文缛节与政府信任:政务服务满意度的中介效应校验

电子政务被认为是提高政府服务水准和运转效率、推动政府组织变革的关键力量。利用对广东省A区1个区级和3个镇级行政服务中心搜集的政务服务满意度问卷调查数据,构建多元回归模型,对电子政务影响政府信任的作用机制进行探讨,发现电子政务通过影响公众对政务服务的满意度,进而影响公众对政府的信任度;而政府中的繁文缛节对政务服务满意度有着显著的负向影响,同时其对电子政务与政务服务满意度的关系有着调节作用。因此,注重增加政民互动、提升公众对政务服务的满意度,以及减少政府业务流程中的繁文缛节是提升政府信任的重要环节。     

构建公共部门公众满意度测评模型的实证分析

本文通过借鉴美国顾客满意度指数模型构建我国公众满意度指数的模型;结合公共部门的实际在测评模型的基础上进行指标设计;在对问卷进行预调查检验后对某个部门进行问卷调查并计算出公众满意度指数;通过路径分析、相关分析、象限图分析形成数据分析结果,从而构成公共部门改进绩效的依据。这样一个从模型构建到数据分析的过程构成了比较完整的公众满意度测评体系。     

我国城市公共服务满意度指数研究——基于熵权TOPSIS法的分析

本文构建了我国城市基本公共服务满意度指标体系,运用熵权TOPSIS方法,对32个城市公共服务满意度现状和差异进行了评价分析.结果显示,东部经济发达地区城市公共服务公众满意度指数排名要明显优于中西部地区城市.运用层次聚类分析(Hierarchical Cluster)方法,将32个城市归类为有明显差异的5类城市.本文还针对32个城市公共服务满意度存在的问题,提出了相关的对策措施.     

超大城市公共服务承载力的差异与提升对策研究——以北上广深四城(2005-2015)为例

本文基于对城市公共服务承载力理论内涵的前期研究结果,从受压力、支撑力、调控力这三个方面构建城市公共服务承载力评价指标体系。进而基于2005-2015年间北上广深四个超大城市的统计数据,进行城市公共服务承载力评价的实证研究,分析城市公共服务承载力的发展规律和结构特点。本文发现,超大城市公共服务的支撑力相近,但受压力和调控力差距较大,承载力的相对水平、内部结构和变化趋势各不相同;承载能力虽然受到人口与经济增长等受压力的一定影响,但是在更大程度上取决于公共服务支撑力和调控力的水平,取决于城市公共服务供给的质量、效率以及城市治理的水平。因此,在城市问题的治理中,应更重视通过公共服务的有效供给和城市治理水平的提升,以改善和解决各类城市发展问题,而非片面强调对城市人口规模和发展速度的刚性控制。     

公众满意度视域中的政府绩效评估

公众满意度作为一项重要指标和价值取向,在各国政府绩效评估中得到广泛运用。在我国,公众满意度测评则处于刚刚起步的探索阶段。因此,明确政府部门的执政理念,增强公众的政治责任感,构建科学的评估体系,推进公众满意度测评的法制化建设,加强测评的信息收集和传递,是完善公众满意度测评的路径选择。     

2007年广东社会治安公众满意度调查

维护良好的社会治安是地方政府职能和公共服务的基本内容。从华工课题组覆盖广东全省的政府绩效满意度调查的数据库分析来看,在社会转型、价值重构、矛盾积聚等社会历史背景下,广东公众对2006年的社会治安满意度评价普遍偏低。因此,提高政府绩效,提升地方政府公共政策及服务水平,改善社会治安状况,提高公众对社会治安的满意度应成为政府工作的重中之重。     

关于美国社会公共服务的考察与思考

美国政府在社会管理和国家管理方面有很多成功的实践。确立以人为本的社会公共服务体制,首先要建立以人为本的公共服务型政府体系,加快实现以公共服务为目标的政府职能转变,加强政府对公共服务业的宏观调控,进一步缓解社会矛盾,健全和完善电子政务公共服务系统,健全社会保障机制,让社会公共服务的市场主体真正回归,以公众的需要来定位社会公共服务产品的提供,以公众的满意度来衡量社会公共服务产品的好坏,以公众的意愿来选择社会公共服务产品的提供者。     

提升政府公信力途径分析

公信力,《现代汉语词典》的解释是:使公众信任的力量。政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任,并由此形成的社会秩序。即政府获得公众的信任度,是政府能力在公众心中的综合评价和公众对政府提供的公共服务的满意度,也是政府对公众的凝聚力和动员力的重要决定因素。目前政府公信力存在不足和下降趋势。我将以下从影响政府公信力的要素和认为提高政府公信力的途径来简单论述。     

政府购买社会组织公共服务制度化建设若干问题研究

政府购买社会组织公共服务,既能使政府转变职能,提高公共管理效率,又能提升社会组织能力,广泛参与公共事务,提高公众满意度。在政府购买社会组织公共服务中,制度化显得尤为重要。通过政府购买社会组织公共服务制度化,确保购买服务的稳定性、连续性与可预期性。在政府购买社会组织公共服务中存在着缺乏购买服务的整体平台、一意见三目录不完整、定价方式的单一性与不合理性、评估机构专业性弱等问题。有必要通过建构统一的购买平台、制定一条例五目录、完善定价机制、建立和健全第三方评估制度等一系列制度化建设,促进政府体制改革,激发社会组织活力,提高公共服务供给有效性与公众满意度,增强购买服务的价值认同。     

集中连片特殊困难地区农村公共服务供给优先序分析——基于农户需求的视角

从农户的视角,在对国家扶贫开发的集中连片困难地区——江西罗霄山区样本农户满意度和需求度的问卷调查及访谈数据统计基础上,通过构建农村公共服务满意度和需求度矩阵模型,对农村公共服务政府供给优先次序深入地分析,并得出结果。建立以农民需求为导向的农村公共服务供给体系,为农民提供所需要的公共服务是服务型政府建设的根本要义。     

提升政府公信力途径分析简

公信力，《现代汉语词典》的解释是：使公众信任的力量。政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。即政府获得公众的信任度，是政府能力在公众心中的综合评价和公众对政府提供的公共服务的满意度，也是政府对公众的凝聚力和动员力的重要决定因素。目前政府公信力存在不足和下降趋势。我将以下从影响政府公信力的要素和认为提高政府公信力的途径来简单论述。     

公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径——基于赫茨伯格双因素理论的分析

公务员提供公共服务的价值在于公众是否满意，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。在提升这一能力的过程中，应借鉴赫茨伯格双因素理论，分别从保健因素和激励因素入手，切实提高公务员公共服务能力，提高公众满意度。     

游客满意度测评研究进展

游客满意度研究是当前旅游学界关注的热点领域,准确测评游客满意度是改进游客满意水平、提升旅游地竞争力的基础,满意度测评一直是游客满意度研究的关键。本文在梳理国内外相关文献,分析游客满意度的内涵基础上,提出游客满意度测评研究主要集中在测评指标体系、测评模型和测评方法三个方面。其中,游客满意度测度指标体系是建立在游客满意度影响因素及其特征分析的基础上;测评模型是以顾客满意度指数（ACSI）测评模型和以服务质量的测评模型（SERVQUAL）为基础的游客满意度测评模型;测评方法主要有灰色关联分析法、模糊综合评价法和IPA(Importance-Performance Analysis)分析法等。通过评析上述研究成果的不足,结合其他学科的理论和方法,展望了未来游客满意度测评的研究方向。     

广东基本公共服务均等化工作绩效评估

推进基本公共服务均等化是落实共享发展理念、实现全面建成小康社会的重要举措。基于投入、产出和效果三种视角,选择若干基本公共服务领域与指标,对广东基本公共服务均等化工作进行实证分析发现,在公共服务投入和产出方面,不同地市之间的差距整体呈现缩小态势;在公共服务满意度方面,公众对地方政府的公共服务总体满意度有所提高,不同地市之间的差距变化不大。强化公众需求导向,加大对环境保护、公共安全等薄弱领域的投入和服务,是未来推进基本公共服务均等化的重点和方向。     

服务型政府、公众满意度与民意调查——基于中国32个城市公共服务民调的研究

服务型政府意味着政府不仅要提供有效公共物品和公共服务,而且要通过制度安排保障政府成为真正的社会公仆,成为与管制型政府相对的一种新的政府形态。对服务型政府的评价,最终还是要看公众是否满意。通过民调来准确显示民意,保障公民的表达权和评价权,不仅是服务型政府建设的题中之义,也是我国民主政治建设的可行途径。基于对中国32个城市公共服务的公众满意度的大规模调研,可以发现加强政府自身建设是打造服务型政府的关键因素。