服务质量差距模型及其在高校教学质量管理中的应用

教学质量是高校生存与发展的生命线,加强教学质量管理始终是高校工作的重中之重。借鉴服务管理领域的服务质量差距模型,可以构建高校教学服务质量差距模型,该模型为改善高校教学质量问题提供了一个新的思路和框架:高校通过缩减教学质量认知差距、教学质量标准差距、教学服务传递差距和沟通差距,可以有效缩减学生感知的教学服务质量差距,促进教学质量的提高。     

试论教育需求者感知服务质量

高等教育的基本产出是教育服务 ,教育服务质量同有形产品质量具有显著的区别。受教育者的感知服务质量是指受教育者对高等教育机构所提供的高等教育服务的感知 ,它取决于教育需求者对高等教育服务的预期同实际所感知的教育服务水平的对比 ,具有服务性、主观性、过程性、多样性和发展性等特点。受教育者对教育服务质量的感知不仅与教育服务的结果有关 ,而且涉及教育服务的过程     

影响旅行社游客满意度的服务属性因素实证研究

基于服务业影响顾客满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性,以所属广西南宁市的旅行社为例,通过探索性因子分析方法探讨影响游客满意度的旅行社服务属性因素.实证表明,游客感知旅行社服务质量的总体满意度由多方面服务项目指标构成,各方面服务项目指标的满意度对游客总体满意度的影响各不相同且存在序列性.     

“放管服”改革中政务服务公众满意度模型的实证分析

构建公众满意度导向的政务服务是"放管服"改革的重要内容。基于美国顾客满意度模型,结合政务服务的过程情境,构建了政务服务公众满意度模型;采用结构方程模型检验与分析发现:信息公开、公众期望和感知质量均显著正向影响公众满意度,公众满意度对公众抱怨与公众信任分别有显著的负向与正向影响;信息公开显著正向影响公众期望,公众期望显著正向影响感知质量,未有证据显示公众抱怨显著负向影响公众信任;感知质量对公众期望影响公众满意度有显著的中介作用。据此,提出了注重政务服务线下服务质量、平衡宣传承诺与服务能力、政务服务信息公开的便民化、以政务服务提升政府美誉度的政策建议。     

公众感知政府服务质量影响因素实证研究

本文提出了公众感知政府服务质量的影响因素:服务设计、服务意识、分工合作与社会监督。将公众感知政府服务质量影响因素与公众感知质量的测评维度进行了整合性实证研究,建立并验证了影响因素与感知质量维度的假设关系。在分析实证结果的基础上提出了政府服务质量的改进对策。     

刑事法律援助服务质量差距分析

从刑事法律援助制度的立法发展进程来看,其重心在于通过面的扩大使这项制度真正成为待救济人群触手可及的公共福利,而事实却是参差不齐的援助质量使人们逐渐对这项制度失去信心。为进一步促进刑事法律援助制度的发展完善,需要对运行中的刑事法律援助制度进行过程分析。在对援助服务每个环节进行综合考量后,发现刑事法律援助服务质量的差距主要来自于立法者认知、服务质量标准、服务提供过程、服务宣传沟通和服务感知五个方面。     

旅游让生活更美好？

随着旅游业的进一步发展和影响力的日益扩大,旅游的社会功能愈来愈受到学界关注。本文通过构建服务评估变量（服务公平性、服务质量、感知价值）、旅游满意和生活满意之间关系的整合模型,实证检验服务评估变量与旅游满意、生活满意之间的关系,验证旅游的社会贡献。通过抽样调查获取基础数据,采用结构方程模型（SEM）方法进行实证分析,发现服务评估变量的服务公平性对生活满意产生直接和间接影响,服务质量和感知价值通过旅游满意对生活满意产生间接影响,从而说明旅游地通过提供优质的旅游服务,能让人们生活更美好,进而实证验证了旅游的社会功能。文章最后指出研究局限和未来研究方向。     

谁该为不良服务质量负责

随着服务业在我国的迅猛发展,“顾客第一,服务至上”已成为服务企业的共识。在服务过程中,低劣的服务质量却仍比比皆是。之所以出现这样的状况,究其根源,在于服务企业的管理者们并没有找到导致服务质量不佳的真正原因。服务质量出现问题,责任不应归咎于服务人员,根本原因在于管理者。     

基于PZB模型的警察服务质量研究

本文以上海市公安局基层派出所为研究对象,以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知,探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响.研究结果发现:警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异.不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异.派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异.影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关.据此,本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距,构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议.     

零售业服务质量的多级模糊综合评价

采用了多级模糊综合评价方法客观评价零售业行业的服务质量,分析过程中通过对影响零售业服务质量的可靠性、一致性、人本性、情境性和信息性这五个要素进行权衡,在进行了实际调查问卷的基础上建立了零售业服务质量的指标体系,评价结果发现在影响可靠性的因素中顾客最满意的是员工准确完成了任务,在影响一致性的因素中顾客最满意的是产品的质量是合格的。     

公民驱动的行政服务质量评价框架设计与应用——以福建省漳州市行政服务中心为例

行政服务质量评价是对行政服务改革效果检验的有效方法,它围绕公民期望和感知而设计,有利于更好地回应公民的服务期望和需求,体现政府服务的质量取向和回应性取向。依托服务质量管理理论,结合行政服务的特殊性,按照"视角转换-路径选择-指标构建-模型选择-量表检验-实践应用"的研究逻辑,能较好地构建行政服务质量评价体系,形成质量评价量表。以福建省漳州市行政中心为例,通过问卷调查,利用SERVQUAL质量评价模型中"期望(Expected Service)-感知(Perceived Service)"这一计算方法,可测量漳州市行政服务中心服务质量水平。根据测量结果,其服务质量改进区间和次序依次为:服务管理质量、服务过程质量、硬件设施质量和服务人员质量。     

论现象学描述分析方法在酒店管理中的应用

现象学创始人胡塞尔指出，现象学“首先标志着一种方法和思维态度”[1]。把现象学理解为一种特有的方法是学界的共识。我们将现象学的描述分析方法引入服务管理学科，是在现行金字塔管理体制难以得到改变的情况下，恪守“服务质量是服务表演和表演监控的一体化结构及其意义”的理念，希望通过管理方法从自上而下的指令式管理变为自下而上的描述式管理的自我更新，有助于破解星级酒店服务质量结构断裂的困境。     

政府服务管理中“顾客导向”的超越

"顾客导向"战略对提升政府服务理念、改善服务质量、保证政府存在的合法性具有很强的启发性和务实性,但是顾客导向战略在政府服务管理的实际操作中存在着诸多困难,因此政府服务超越顾客导向成为必然。超越顾客导向的必然性来自于政府顾客对象不明确、顾客需求的非理性、顾客导向缺乏普适性、顾客的选择权受到限制、顾客导向操作性不足等等。超越顾客导向的可能路径是实施差别化服务和均等化服务相结合的策略,通过政策法规的制定、科学理念的倡导来引导、规范顾客需求,创新公共服务制度设计等等,在政府服务管理中最根本的就是切实保障公众的权利和权益,这也是顾客导向的深层内涵。     

基于ACSI模型的陕西公共交通满意度问题研究

依据ACSI模型(美国顾客满意度指数)对陕西交通服务的顾客满意度进行分析。首先运用模糊综合评判法对问卷调查的数据进行处理,得出影响顾客满意度的各评价指标的分值,接着应用SPSS软件分析影响顾客满意度的各因素的相关性,得出回归方程,最终计算出陕西省交通服务的顾客满意度值,以此为相关部门制定交通发展规划和相关管理政策提供科学依据。关于ACSI模型的研究方法和结论对其他省份交通部门,也具有一定的借鉴意义。     

公平理论在终端营销中的应用

营销中的顾客管理和企业管理中的人员管理有着相似之处，员工希望管理人员能够公平地对待他们；同样，顾客在消费和接受服务的过程中也希望享受企业及其员工给予的公平待遇。借鉴公平理论从结果和过程两个角度分析影响顾客在消费或接受服务过程中公平感知的因素，可以为增强顾客购买中公平感知和促进顾客忠诚提供一定的解决策略。     

浅议酒店经营效率

经营效率评价不仅是酒店制定经营策略的依据,而且是酒店改进提升服务质量的基础。模糊的市场定位、落后的管理理念、滞后的营销策略、缺乏个性化服务都会影响酒店经营效率。要提高经营效率,酒店必须制定清晰的市场定位,找准目标客源;树立科学的管理理念,做到以客人为根本;实施多样化的经营策略,加大营销力度;强化酒店的经营管理工作,培育特色服务。     

地方政府培育高新技术企业的公共服务质量评价研究--以浙江省为例

地方政府培育高新技术企业的公共服务质量决定着其培育高新技术企业的效果。通过对浙江省794家高新技术企业进行问卷调查后发现,浙江在培育高新技术企业的公共服务质量上还有欠缺。为了改善浙江培育高新技术企业的公共服务质量,浙江地方政府要分别从战略层面和战术层面采取相应对策。在战略层面上,要把地方政府培育高新技术企业的公共服务质量差距模型作为培育高新技术企业的行动指南;在战术层面上,应大力发展科技金融,着力改善科技人才公共服务质量,努力提高市场开拓公共服务质量。     

试论高校后勤服务企业内部监控机制的构建

高校后勤服务企业在外部监控机制尚未健全的情况下,建立服务质量内部监控机制,是维护广大师生利益、确保高校稳定和发展的必然要求,也是高校后勤服务企业自身健康发展的内在要求.本文还对高校后勤服务企业如何构建服务质量内部监控机制,以及开展内部监控工作要注意的几个问题进行了探讨.     

对高等教育顾客满意度的初步研究

当前,社会经济的快速发展,新技术革命和知识经济的到来,对高等教育的质量提出了越来越高的要求。如何提高高等教育的顾客满意度,以更高的人才培养质量去巩固扩招结果,并进一步促进高教事业的快速健康发展,是当前摆在高等教育领域的重大实际问题。为此,要构建高校顾客满意度测评体系,并通过提高顾客的感知质量、增加顾客的感知价值、实施服务补救等措施,来提高高校顾客的满意度。     

基于CIS的主题酒店市场营销分析

主题酒店日益兴盛,其市场营销也面临巨大的竞争。主题酒店导入企业形象定位系统(CIS),可以帮助主题酒店的产品和服务赢得顾客的信赖,并能使酒店获得良好的凝聚力和吸引力,还能得到社会各界的支持以及政府的帮助。