服务型政府网站的体系架构探讨

阐述了我国政府网站的发展方向:建设服务型政府网站是国家"建设服务型政府"的必然要求,是"以人为本"服务理念的重要体现,是国际领先政府网站发展的普遍规律;提出了由用户、展现、内容和保障四个层次组成的服务型政府网站的参考模型,并进一步阐述指出,民生服务、透明公开等用户需求是服务型政府网站建设的导向,内容建设是网站建设的核心...     

建立健全我国中央政府门户网站建设

政府门户网站作为电子政务建设的重要内容和抓手,是促进政务公开、改进政府服务、加强政府与公众之间互动的重要手段,有利于全面履行政府职能,提高政府管理与服务能力。目前,由国务院办公厅组织建设的中央政府门户网站已于2005年10月1日试开通。网站开通后,引起了社会各界的高度关注,媒体和网民好评不断,并提出了许多建设性的意见和建议。学习了解国外政府网站先进经验,认清我国政府网站建设现状,对于搞好我国中央政府门户网站建设工作有重要的借鉴意义。     

基于用户需求的服务型政府网站建设思路

阐释了服务型政府网站建设的要旨,认为制约服务型政府网站建设的关键因素是用户层面的需求分析和顶层设计缺失;提出了基于用户需求的服务型政府网站建设体系框架;详述了基于用户需求的服务型政府网站建设的实现路径;并以国内外领先政府网站的优秀实践予佐证。     

智能型门户网站助推政府公共服务效能提升

分析了当前政府门户网站在服务理念、资源整合、在线服务和互动交流方面存在的不足。以奉贤区政府门户网站为例,介绍了智能型门户网站系统建设的理念、网站架构及原理、网站功能的实现:通过整合奉贤区政府网站群便民服务资源,建立了服务型政府的智能化平台;基于人工智能(AI)技术的应用,创新了政府门户网站的服务模式,使老百姓能够实时有效地获取政府服务;"一站式"的智能服务窗口为用户提供非线性数据咨询服务,充分体现了"以用户为中心"的人性化服务理念。     

基于用户体验的政府网站优化:动态调整栏目

政府网站栏目是政府提供网上公共服务的主要载体,科学规划、动态优化政府网站的栏目内容是改善政府网上公共服务的重要途径。基于对成都市政府网站栏目用户使用数据的挖掘分析,从用户体验的角度,通过分析政府网站栏目需求满足度、需求相似性、跳转关系和需求热点,在政府网站栏目的服务定位、栏目导航、专栏配置等方面做了探索性研究。     

基于用户体验的政府网站优化:精准识别用户需求

用户需求识别是基于用户体验优化政府网站,建设服务型网上政府的重要环节。本文以电子政务需求识别方法为基础,初步提出政府网站用户需求识别框架。该框架从用户对象主体、主体行为过程、行为主体关注内容三个方面分析用户行为,判断用户需求满足情况,识别用户的公共需求。这套分析框架在成都市政府网站进行了应用验证,效果良好。     

卷首语

自政府上网工程启动以来的十余年中,伴随着互联网的高速发展,中国政府网站建设取得巨大进步,政府网站已经成为信息公开、网上办事、政民互动的重要渠道。作为政府网上公共服务的重要平台,政府网站要进一步提高服务能力、赢得公众满意,就必须从当前的"供给导向"向"需求导向"转变,切实从用户体验的视角整合网站资源,优化网站服务。本期专题报告探讨"基于用户体验的政府网站优化",分五个问题展开讨论:第一,总体思路。     

关于我国政府网站服务能力模型框架的研究

一、政府网站的服务原则(一)依法服务依法服务即政府网站应依照法律法规、政策文件的要求和部门职能,通过合适的形式手段向公众、企业提供服务内容。依法服务的原则体现在两个方面:首先,政府网站服务不能不到位,即各级政府网站应当按照公众、企业的合法需求,提供相应的办事服务,不能以不正当的理由拒绝或回避向用户提供服务;其次,政府网站服务不能越位,即网站不能超越政府部门的职能职责,     

基于服务质量差距模型的政府网站服务改进策略研究

政府网站用户满意度不高是当前中国建设服务型政府面临的一个主要问题。将营销学的服务质量差距模型应用于政府网站服务领域,构建了政府网站服务质量差距模型,并依据模型分析了政府网站服务质量差距产生的原因,提出了缩小政府网站服务质量差距和提升用户满意度的基本策略。     

中国政府网站发展特点、趋势及深化政府网站应用的建议

根据2007年中国政府网站绩效评估结果,分析总结了中国政府网站所具有的九大特点:围绕民生领域需求,政府网站成为服务城乡居民的重要平台;围绕经营管理需求,政府网站成为方便企业办事的重要窗口;围绕三农主题,政府同站成为推动社会主义新农村建设的有效手段;政府网站不断加强监管信息的发布,对于维护市场经济秩序健康发展起到积极作用;政府网站不断加强进出口贸易和吸引外资的相关服务,有力地促进了对外经济交流;政府同站不断强化舆论引导和社会宣传作用,推动了先进文化建设;围绕公众参政议政的要求,政府网站逐步成为扩大人民民主权利的重要渠道;围绕行政管理体制改革的要求,政府网站不断推动政府创新工作方式;政府网站服务内容不断丰富,服务功能逐步完善,服务效果明显提升.提出了进一步深化政府网站应用的几点建议:加强日常维护,落实保障责任;加强宣传工作,扩大服务范围;贴近公众需求,提升便民服务水平;编制信息公开目录,提高信息公开规范性;加强资源整合,提高服务人性化水平;健全公众参与渠道,增强互动效果,保障公民权利.     

2009年中国政府网站用户调查指标体系设计与评估结果分析

简要介绍了2009年开展中国政府网站用户调查工作的背景,详细阐述了2009年政府网站用户调查指标体系和评分方法的设计;依据网民留言结果和问卷调查结果,从政务信息公开、在线办事、公众参与等方面考察了省级和地市级用户对2009年中国政府网站的认知度和满意度情况,并汇总整理了用户关心的热点问题;结合用户调查结果,提出了我国政府网站应进一步提高和完善的关键点及措施建议。     

政务客户端的现状、问题和发展策略探讨

目前,我国网民数约为8.54亿,其中手机网民数量约为8.47亿,占比99.1%,在线政务服务用户数量达5.09亿,占我国网民总数的59.6%。线上政务服务用户数量激增的背后,一方面是互联网服务日臻完善,结构性地改变着公众的认知和需求;另一方面得益于近年来我国各级政府纷纷推出政务客户端。然而政务客户端在建设、推广、运营、维护等方面暴露出的诸多问题制约了其功能的发挥,甚至令公众对政府产生了负面评价。     

卷首语

正近年来,随着电子政务的深入推进,中国各级政府网站建设虽成效显著,但总体发展水平依然不高,用户体验和服务效果欠佳等问题普遍存在。充分运用大数据分析、社交媒体、智能移动终端等新技术,着力提升网站的用户满意度和互联网影响力已经成为未来政府网站服务改进与提升的主要导向标。2014年2月28日,中国政府网新版上线,新版网站彰显出"亲和力""国际范""智慧化"三大特色,基于大数据技术推出"大数据看两会",标志着中国政府网站从"内容为王"进入"服务为王"的新阶段。本期"专题报告一"围绕中国政府网站如何发     

人工智能在电子政务建设中的实例应用初探

提出了利用人工智能技术在政府网站建设客服机器人的构想,以便于快速整合信息资源,提供一站式服务,有效降低用户使用门槛,提高网站交互性和友好性,增强网站服务能力.并以在"上海科技"网站上实例建设的智能客服机器人"海德先生"为例,介绍在政府网站上采用客服机器人的建设模式和实际运行情况.     

智能搜索助力服务型政府门户网站建设

"以用户为中心"是当前及今后一段时期政府网站建设理念演变和服务模式创新的首要原则,即站在社会公众的角度去思考他们的行为模式,为公众提供多样化的便捷服务。当前阶段,每个政府门户网站都积累了丰富的便民信息和服务资源,但这种"信息过载"却给网站用户查找信息带来了很大困扰。通过分析中国政府门户网站搜索引擎的现状和趋势,以北京市农业局为例,描述了智能搜索引擎在政府门户网站的实现路径,并详述了其整体框架、工作机制和功能特色。智能搜索引擎系统在搜索体验的各环节均充分体现出人性化和智能的特点,最大化消除了社会公众对政府业务的认知障碍,是构建服务型政府网站的最佳切入点,值得推广借鉴。     

全面推进政府门户网站建设

未来的电子政府,是依托信息和技术的虚拟政府,这便使得政府门户网站成为电子政府最为关键的实现方式,成为当今电子政府建设的核心内容。政府门户网站是电子政府与其服务对象之间的交流平台,是政府和公众间的最为重要的接口。与传统实体政府相比,政府门户网站取代了窗口和部门式的政府服务方式。政府与公众间的沟通,不再有空间和时间上的限制,其用户只需要通过网站,便可以获得足以满意的政府服务。而政府的服务和管理职能,亦可以通过网站直接予以实现。政府门户网站极大地提高了政府服务的效率,成为电子政府建设的主体内容。政府门户网站的概…     

中国政府网站发展阶段论——政府网站理论基础之二

政府网站的发展具有规律性和阶段性,技术、内容和用户3个维度构成了判断我国政府网站发展阶段的重要框架,我国政府网站的发展将经历技术导向、内容导向和服务导向3个主要阶段.通过分析对比3个阶段的主要特征和核心任务,指出了我国目前正处于以内容建设为主的内容导向阶段,以用户认知度、满意度为主的服务导向阶段是政府网站发展的成熟阶段.     

准确把握用户需求——中国政府门户网站升级的关键

向公众提供服务是政府门户网站的宗旨,准确把握用户的服务需求是有效提供服务的关键,文章将用户的服务需求分为对服务内容的需求和方便使用的操作性需求两个方面,并通过国内外相对成熟的政府门户网站的对比研究,对我国政府门户网站目前在把握用户需求方面的不足,以及今后应该采取的措施上进行了详细的论述。     

关于政府网站场景式服务的探讨

政府网站场景式服务针对特定服务主题,模拟用户办事实际情况,主动为用户提供服务,作为一种新的政府网站服务模式,场景式服务可以更好地为用户提供人性化,个性化和专业化的服务.本文阐述了场景式服务的内涵和特点;例举并分析了"深圳政府在线"、"国家税务总局"、"首都之窗"等政府门户网站场景式服务的特色和做法;提出了对政府网站场景...     

权威机构首度发布基于用户体验的政府网站发展数据报告

正2014年1月21日,由国家信息中心网络政府研究中心和中国信息协会电子政务专业委员会联合编写的《中国政府网站发展数据报告(2013)》在北京举行首发式。报告编写组组长、国家信息中心网络政府研究中心副主任于施洋表示,编写这份报告的目的主要有两个,一是引导各级政府网站从现有的"供给导向"服务模式转向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的"需求导向"服务模式,进一步提升政