基于用户体验的政府网站优化:精准识别用户需求

用户需求识别是基于用户体验优化政府网站,建设服务型网上政府的重要环节。本文以电子政务需求识别方法为基础,初步提出政府网站用户需求识别框架。该框架从用户对象主体、主体行为过程、行为主体关注内容三个方面分析用户行为,判断用户需求满足情况,识别用户的公共需求。这套分析框架在成都市政府网站进行了应用验证,效果良好。     

卷首语

自政府上网工程启动以来的十余年中,伴随着互联网的高速发展,中国政府网站建设取得巨大进步,政府网站已经成为信息公开、网上办事、政民互动的重要渠道。作为政府网上公共服务的重要平台,政府网站要进一步提高服务能力、赢得公众满意,就必须从当前的"供给导向"向"需求导向"转变,切实从用户体验的视角整合网站资源,优化网站服务。本期专题报告探讨"基于用户体验的政府网站优化",分五个问题展开讨论:第一,总体思路。     

政府网站的困惑

针对当前不少政府网站发展所面临的困惑,指出政府网站发展已进入后国信办的发展新时期;应坚持办好政府门户,坚持通过政府网站依法公开政府信息,坚持政府网站信用真实可靠,坚持不断创新、活跃政府网站形式;政府网站应转向公共服务,要积极改善互动性;政府网站应向10个趋势发展:一是高度受众渗透化,二是信息公开媒体化,三是网上办事流程化,四是平台改造一体化,五是网站设立一门化,六是运维管理集约化,七是栏目公众互动化,八是内容评价绩效化,九是服务形式大众化,十是终端展现手机化。     

2007年中国政府网站绩效评估指标体系设计——百件实事网上办

贴近公众实际生活需求是政府网站公共服务的必然要求,建立完善的公共服务体系是提高公共服务水平的关键.遵循服务于民的理念,2007年中国政府网站绩效评估指标体系增加"百件实事网上办" 指标体系,介绍了该项指标的组织策划工作和具体活动内容.     

政府网站分析进入大数据时代

回顾了全球近十余年来网站数据分析技术发展的历程;总结了对全球电子政务发达国家政府网站近年来基于云计算和大数据技术开展政府网站分析的成功经验;比较分析了基于大数据的新一代政府网站分析技术与传统基于日志的政府网站分析技术的优势和劣势;并针对今后政府网站提升网站分析水平提出了若干对策建议,以期促进政府网上公共服务向服务个性化、决策智能化、推送主动化和响应敏捷化的方向转型。     

政府网站公共服务体系建设的思路

探讨了政府公共服务的内涵、政府网站与公共服务型政府建设的关系，分析了政府网站公共服务的现状，提出了政府网站公共服务（目录体系）建设的整体思路及实施的总体策略。     

国际友人参观访问上海老龄大学

“上海静安”门户网站，以“突出网上办事．强化公共服务”为指导思想．重点建设信息公开、网上办事、政民互动和公共服务四个部分，不断提高政府网站政务公开的程度、网上办事的深度和监督投诉的速度。网站版面设计新颖，栏目结构清晰，导航功能强大，功能特色突出．充分展现静安“双高”区的内涵。     

浅论网上参政大厅由技术创新向管理创新层面的转变

网上参政议政栏目是当前政府网站政民互动工作的重点之一。论述了汕头市网上参政大厅的建设实践及存在的问题,阐述了建立网上参政门户的基本思路及其经济学分析,提出了改善参政大厅运作质量和管理水平的系统框架、技术手段和实现方式。     

构建建议提案网上办理系统强化政府门户网站参政议政作用——以“中国廊坊“政府门户网站为例

近年来,随着廊坊市电子政务工作的深入开展,“中国廊坊“政府门户网站在推进政务公开、公共服务、宣传廊坊等方面发挥了积极作用.然而,随着我国政府网站建设和发展不断加快,稳步推进政府网站的互动交流作用成为政府门户网站建设发展的重要课题.结合人大代表建议、政协提案网上办理系统建设,以网上参政议政为突破口,建设政府门户网站政民互动交流平台,让政府门户网站不仅能把政府政务公开信息传递给民众,也能把民众的建议、诉求反馈给政府,以促使政府门户网站成为民众参政议政的主渠道,这是当前建设服务型政府的迫切需要.     

我国政府网站在提供公共服务方面存在的问题与对策

在明确政府网站公共服务的概念、内涵、特点的基础上,结合中央政府门户网站的建设经验和国务院所属部门及各级政府网站在提供公共服务方面的现状,并通过与美国、英国、新加坡、加拿大政府网站提供公共服务现状的比较分析,依据我国实际,探讨我国政府网站在提供公共服务方面所存在的问题,并提出解决问题的相关对策。     

政府门户网站政民互动功能绩效评估指标体系设计研究

网上公众参与是政府门户网站的核心功能之一,是政府及时了解掌握社情民意,提高政府工作的服务效率和管理水平的重要途径。对政府门户网站政民互动功能进行科学有效的绩效评估,有助于把握网站公众参与栏目建设中存在的问题,明确今后的发展方向。在分析中国政府门户网站政民互动功能绩效构成内容的基础上,结合工业和信息化部提出的政府网站发展...     

基于用户体验的政府网站优化:总体思路

分析了当前中国政府网站发展的现状,剖析了造成政府网站用户满意度低的原因;在此基础上引入用户体验理论,对政府网站用户体验进行五个层次划分,并提出了基于用户体验的政府网站发展模式、优化目标及优化重点。     

以人为本的政府服务创新——记宁波政府门户网站"三中心"栏目

介绍了宁波市政府门户网站"政府站"新推出的"投诉中心"、"咨询中心"和"查询中心"三大服务栏目基本情况,对三个栏目的"突出整合、用户本位"特点进行详细分析,总结得出其对于政府服务创新的三大启示:"以人为本是政府服务创新的出发点和落脚点";"基于政府门户网站的创新是当前政府服务创新的重点之一";"用心设计、创建服务品牌是推进政府网站服务创新的基本手段".     

残疾人服务——政府网站公共服务对象细分的尝试

随着我国电子政务的发展与政府网站应用功能的日益完善,政府公共服务对象的细分已成为政府网站内容建设的必然要求。论述了社会公共服务的基本特征,分析了我国政府网站公共服务对象细分产生的国际背景、国情特征和趋势要求,概述了中国政府门户网站残疾人服务细分的主题内容和技术架构,阐述了我国政府网站细分服务对象、服务特殊群体的意义与发展趋势。     

电子政务公共服务评价研究

在分析电子政务公共服务内容的基础上,根据典型的电子政务公共服务系统——政府网站的作用,提出了一个电子政务公共服务内容的层次模型,以反映政府网站的建设水平;结合信息系统评价的要求,提出了电子政务公共服务内容评价的两个方面:政府网站的易用性和服务内容多样性,并给出了相应的评价指标,讨论了相应的评价数据获取方法。     

构建建议提案网上办理系统强化政府门户网站参政议政作用——以"中国廊坊"政府门户网站为例

近年来,随着廊坊市电子政务工作的深入开展,"中国廊坊"政府门户网站在推进政务公开、公共服务、宣传廊坊等方面发挥了积极作用.然而,随着我国政府网站建设和发展不断加快,稳步推进政府网站的互动交流作用成为政府门户网站建设发展的重要课题.结合人大代表建议、政协提案网上办理系统建设,以网上参政议政为突破口,建设政府门户网站政民互动交流平台,让政府门户网站不仅能把政府政务公开信息传递给民众,也能把民众的建议、诉求反馈给政府,以促使政府门户网站成为民众参政议政的主渠道,这是当前建设服务型政府的迫切需要.     

服务型政府网站的体系架构探讨

阐述了我国政府网站的发展方向:建设服务型政府网站是国家"建设服务型政府"的必然要求,是"以人为本"服务理念的重要体现,是国际领先政府网站发展的普遍规律;提出了由用户、展现、内容和保障四个层次组成的服务型政府网站的参考模型,并进一步阐述指出,民生服务、透明公开等用户需求是服务型政府网站建设的导向,内容建设是网站建设的核心...     

突破“距离”瓶颈 推进电子政务建设

电子政务是信息技术与当代政府管理创新相结合的产物．其主要目标是缩短政府与公众的距离，实现对公众的便捷服务。近年来，在各级政府的支持下，江苏电子政务取得了一定的成效：初步建成“二横一纵”电子政务网络平台．公众获取政府信息有了方便的渠道；政府网上信息发布平台基本建成，公众能较全面地了解政府信息；网上公共服务平台初具规模，政府网站具备了一定的互动功能，电子政务已从政务公开为主向公共服务、公众参与方面拓展。     

2010年地方政府网站绩效评估指标设计思路

从助力服务型政府建设的角度,分析了服务型政府网站的建设模型,提出了可促进服务型政府网站建设的绩效评估模型,重点在于服务领域、服务目标、服务实践三个方面的内容;阐述了服务型政府网站绩效评估领域指标的设计思路:地方服务型政府网站绩效评估模型围绕公众最为关注的民生领域和公共服务领域,主要应覆盖公众、企业在教育、社保、企业开办、信息公开、互动交流等11个领域的需求,并以教育、企业开办、信息公开三者为例进行了具体剖析。     

公安互联网网站建设的几点思考

随着网络技术的迅速发展，我国电子政务特别是政府网站建设已进入跨越式发展期。作为公安机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，公安互联网网站已经成为公安机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。研究分析公安互联网网站建设现状和存在问题，认真审视公安互联网网站作为公安机关在互联网虚拟社会的平台阵地作用，着力解决制约网站发展的组织、规范、队伍等保障问题，坚持以用户为导向，调优网站架构，创新网上管理服务，对于推动新形势下公安社会管理创新，具有重要意义。