数字化社区治理:应用政务热线大数据创新物业管理

社区是城市基层治理的重心,物业管理是其重要组成部分,关涉到政府、社会与市场三方的互动关系。为了解决传统社区治理在激发公众参与、促进政府回应方面的不足,本研究基于政务热线大数据探索数字化社区治理模式的实现路径,通过政务热线采集北京市社区物业管理的全量诉求,识别物业管理问题的时间趋势、类型特征和阶梯式的分布模式;在大数据分析的基础上,结合调研访谈和案例分析诊断社区治理的重点和难点。研究发现,城市化起步较早的核心区和中心城区,物业管理诉求集中于共有设备和公共秩序;随着城市化进程的深入,物业企业和业主组织等社区治理主体成为市民关注的重心。针对各城市发展区域之间差异化的物业管理诉求,政务热线可辅助社区治理决策的精细化和精准化,推动社区治理模式向数字化转型。     

公众诉求与回应性监管:基于政务热线大数据的社会性监管创新——对三类社会性监管领域的比较分析

政府监管是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要工具。传统社会性监管重视政府和监管对象之间的互动,而忽视了公众诉求对政府监管的有效作用。运用北京市政务热线大数据,对环境保护、食品安全、医疗卫生三大社会性监管领域展开分析。研究发现,各领域公众诉求与政府回应在不同时空颗粒度存在聚集和离散效应。环境保护诉求的公众聚集度最高,食品安全诉求的回应比例和公众满意度最高,医疗卫生诉求的回应时长最快、解决率最高。三个监管领域公众诉求的回应,共同受空间维度和政民互动程度的显著影响,时间维度与区域属性影响则依监管领域自身特征呈现差异。链接公众诉求与政府回应性监管,可为大数据驱动的社会性监管创新提供实证支撑和实现路径。     

政府回应性：作为日常治理的“全回应”模式——基于LDA主题建模的地方政务服务“接诉即办”实证分析

依托现代信息技术平台全量回应市民诉求正在成为我国政府回应公众诉求的新形态。“全回应”模式具备即时全量回应、全部门回应、全层级参与等核心特征，因而政府回应性研究应从关注“回应与否”转向“回应质量”。信息技术赋能之下，接诉平台会汇集的公众诉求数量大、议题领域宽、行政层级跨越广、情绪指征鲜明、诉求表达充分度高，催生出新型政府回应模式及特征。本研究利用政策信息学主题建模方法细化诉求分析粒度，针对北京市“12345”市民服务热线多平台诉求类数据，考察政府回应效率、回应方式、回应详实程度等维度的影响因素，以及不同诉求主题对政府回应性的影响。研究发现，诉求来源、行政层级、诉求主题类型等因素皆会对政府回应性产生影响。相比之下，诉求的情绪呈现与诉求长度对政府回应的影响较弱。     

“网络问政”中的回应性——对K市领导信箱的一个探索性研究

近年来,网络问政平台的涌现带来了政府与公众互动模式的革新,但技术的升级未必意味着政府回应性的真实提升。已有研究揭示了网络问政中存在政府回应的"选择性"与"有条件性"问题,但普遍存在测量方法的间接性和测量内容的简单性局限。政府对网络问政的回应质量究竟如何,我们依旧知之甚少。针对这一缺憾,选取K市领导信箱为研究对象,对其公众诉求与政府回应情况进行了定性与定量相结合的分析。研究发现,K市政府回应与公众所提问题类型存在显著性差异,在回应时效、回应内容和问题解决方式上整体质量不高且存在不确定性,其透露出的是传统政府管理模式中专断性、官僚式与形式化的治理思维惯性。探索合作治理型的回应模式,并通过制度化建设为之提供标准化、规范性的实践依据,是改进网络问政中政府回应性的应有之义。     

赋权+整合: 构建首都城市基层治理新格局

正北京市依托12345市民服务热线,构建了群众诉求的"接诉即办"机制,要求公共部门对自身职责范围内的市民诉求给予快速响应,对于跨地区、跨部门的事项,则由属地管理责任主体负责统筹相关部门和企业进行处置,这提升了市民诉求的快速响应力。据北京市主管部门统计数据显示,2020年全市12345热线共受理群众来电1104万件,与2019年相比上升了55.24%。市民来电反映问题大多属于基层治理事项,排在前几位的分别是疫情防控、市场管理、公共服务、社区服务、物业管理等领域。改进城市基层治理,既要基于问题传导,提升群众诉求的快速响应和应急处置能力,也要与时俱进,构建首都城市基层治理新格局,提升基层问题的主动治理和化解能力。     

冷清城市下的热线动脉——关注疫情下的12345市民热线

面对突如其来的疫情,市民自觉响应号召,能不出出门就不出门,上海的大街小巷略显冷清。然而,冷清城市里,跳动着一条反映民情呼声的脉搏一12345市民服务热线。据了解,自疫情发生以来,12345平均每日接听近2万个市民来电,翻了去年同期7倍。非常时期,12345市民服务热线全天候接听市民来电,回应百姓诉求,梳理报送市民反映的问题,提供市领导政府部门决策参考,成为“上情下达、下情上达”的桥梁纽带,成为这场没有硝烟的战役中的“战‘疫’之声”。     

综合施治 精细管理

打造更具时代性、创新性的街区治理新模式,对于构建超大城市街区治理体系具有重要意义。首都街区治理的现状问题主要是街区治理案件"多"。12345市民服务热线每年有300万件左右的诉求量,其中多数诉求在街区层面进行处理处置。资源"缺"。街区发展不平衡,人口多、需求多,空间小、资源少,标准低、设施老。还存在"多网不融合""多规不合一""多条不综合"等问题。     

把政务热线办成群众参与社会治理“直通线”

正当前,政务热线已成为倾听群众呼声的重要渠道,且日益成为群众参与基层社会治理的直通平台。政务热线从单纯的信息传输渠道升级为综合性的社会治理机制,通过诉求表达、绩效考核、协同治理,积极打通基层治理"血脉经络",不断提升基层社会治理现代化水平。群众是治理问题的"发现者"。整合与强化政务热线平台,增强政务热线的统一性和便捷性,让群众来电直接表达诉求,可使公众诉求直接汇聚于政务热线,推动政府掌握社情民意诉求从"碎片化"走向"系统化"。     

网络问政节目应为公众所期盼

<正>网络问政节目是拓宽人民群众政治参与、表达人民群众利益诉求、影响地方政府行政决策和社会公共治理的重要平台。然而,从一些地方政府举办的网络问政节目来看,都在一定程度上存在重形式、轻内容、走过场等现象,不为公众所期盼,直接影响了地方政府的公信度和执行力。对此,各级地方政府和官员应当予以重视和纠正。克服回避心理回应公众关切网络问政节目的最大特点,就是在同一时空中构建了政府官员和公众面对面对话的公共空间。     

公共数据共享如何加速超大城市治理数字化转型？——基于上海公共数据平台建设过程的案例分析

在超大城市治理数字化转型过程中,海量数据和信息技术对城市治理起到了巨大的推动作用。以上海公共数据平台建设过程为例进行分析,在中国场景下构建了一个解释性分析框架,分析了公共数据共享加速超大城市治理数字化转型的运行过程和作用机制。研究发现：这一运行过程主要从公共数据平台建立（逻辑起点）、平台开放（中心步骤）、平台治理与数据共享（最终目标）三个方面依次展开;在平台治理与数据共享过程中,各行为主体既要保证整体性思维又要实现协同性流程,从而实现从“管”到“治”的目标,达到从“没有不满意”到“满意”的效果。在作用机制层面,公共数据共享在促进达成“平衡机制”（关键难点）的过程中,通过“细分机制”（方式途径）的实现,完成“增能机制”（目标任务）,最终加速超大城市治理数字化转型。在实践层面,公共数据共享通过数据平台实现了数据赋能的力量,使人工操作与平台智能结合,让数字政府在超大城市治理数字化转型加速的过程中充分发挥自身作用。这需要通过明确政府、市场和居民之间的利益边界,维护好城市居民的合法权益,共享数字化转型带来的红利,从而为这一转型加速过程提供法律层面的保障。     

技术驱动与科层统合：城市治理数字化转型的交互机制

本文将“一网统管”建设作为考察时下中国技术与制度，更具体说是数字技术与科层制度关系的一个切口。第四次工业革命带来了前所未有的城市治理变革，我国各大城市都在全面探索数字化转型这一技术治理导向的城市治理创新之路。与此同时，城市管理体制发展正在经历“重心下移”的势态。在此双重逻辑下，各行政层级如何回应提升政府治理能力的需求？案例研究表明：在中国当前数字化转型阶段，技术与治理不是单向赋能或决定的，而是交互的。本文提炼出交互型平台治理的四大机制：虚实互映、感行合一、双轨合力、人机融合。为了解决政府科层组织僵化低效、条块分割等带来的超大城市治理难题，上海市提出以技术与制度双轮驱动的创新方式来将数字技术融入到科层组织之中，寓技术于组织，试图推进技术与制度的交互影响与变革，从而实现城市治理数字化转型的革命性再造。     

Web2.0时代的政府治理:郑州市网络问政平台ZZIC案例研究

通过对郑州市政府网络问政平台ZZIC的工作机制、技术架构与市民诉求进行深入分析,揭示了ZZIC在深化电子政务"一站式"服务、舆情监测、关注民生民意方面所做的深度探索,发现了其基于"一把手"工程和长效监督的成功机制,展示了基于Web2.0的政府治理模式创新及其深远意义;ZZIC的发展表明,郑州市电子政务已经超越了单向信息发布阶段,进入了深度互动的高级阶段,对于中国电子政务的进一步发展具有重要的启示作用。     

大数据背景下的市长热线及其效能

市长热线诞生于20世纪80年代,在大数据及各类新兴技术快速融入社会治理及城市治理的大背景下,面临诸多严峻的挑战。但作为一个由政府背书的平台,市长热线在社会治理领域依然具有不可替代性,可以发挥"民意收集器""情绪缓冲带""解决问题枢纽站""施政检测仪"等多重效能。当前形势下,依托精细化数据运营,市长热线的发展趋势应是真正进化为城市治理智库,既能提升民意收集的速度、对城市运行态势研判的精准度,还能提升社会监督政务服务的广度和深度,有力促进社会公众广泛参与城市治理的多元治理格局的形成。     

广元市利州区开通“580民政爱心服务热线”

为推行“网络问政”解决群众利益诉求，进一步加强和创新社会管理，四川省广元市利州区开通“580民政爱心服务热线”。“580民政爱心服务热线”是利州区打造“24小时在线政府”保障困难群众生活权益的具体实践，该热线通过民政知识库系统，受理利州区城乡困难群众最低生活保障、医疗救助、五保供养、优待抚恤、自然灾害生活求助、婚姻登记、社会组织管理等20余项民政政策法规咨询求助。通过业务受理系统，     

倾力打造12356阳光计生热线平台

近年来．市人口计生委倾力打造12356阳光计生服务热线．不断创新工作思路，拓展服务内涵，把热线作为拓展人口计生公共服务、倾听民意、完善政策、转变作风、提高服务水平、造福于广大市民的实事工程来抓好抓实，使之真正成为“服务民生的平台、服务计生的窗口”。     

青年大学生就业诉求及政府回应研究——基于全国网络问政平台的大数据分析

本文通过对全国网络问政平台将近16万在读大学生及毕业大学生就业诉求数据分析，发现相比于党的十八大以前，党的十八大以来的大学生就业诉求数量和政府回应数量显著提升。青年大学生就业诉求集中于秋招和春招时段，具有显著的周期性。通过大数据文本分析可知，党的十九大以来青年大学生就业中的工资拖欠问题得到了较好解决，但在提升社会保障、完善人才政策、规范就业合同等方面仍需要进一步加强。各省份之间的就业诉求主题具有重大差异，需要各地针对性解决。此外，中西部不发达地区的就业诉求数量较大，但是地方政府的回应情况并不理想，导致中西部地区青年面临更严峻的就业形势。乡村青年能够克服“数字鸿沟”，表达自身的就业诉求，然而政府更愿意回应来自城市的就业诉求，在农村形成了“回应鸿沟”。因此，必须从青年就业诉求出发，分地域、分阶段推进诉求解决，从减少政策性约束、做好就业服务和更重视农村青年就业问题等方面持续发力，更好地解决青年大学生就业问题。     

超大城市治理:国家治理的新时代转向

超大城市是中国特色的全新共同体形式,它在政府与公众之间关系、公共事务、公共舆论三个方面呈现了超前意义的独特性。这种独特性使得超大城市治理获得了超越地方性的意义,无论是在国家统治逻辑转型的意义上还是在执政逻辑转型的意义上,超大城市治理已经上升为国家治理的新时代前沿。作为国家治理前沿的超大城市治理,必须聚焦于超大城市的公共权力体系现代化建设、超大城市的公共政策供给体系现代化建设和超大城市的公共服务体系现代化建设。     

政府回应性框架下的网络问政及治理思路

政府回应性框架将政府组织视为一个开放的系统,将政府回应放在政治、行政、经济与技术等环境中去审视。把网络问政嵌入政府回应性框架之下考察具有重要意义,确立了行政生态环境对政府回应的影响,明确了网络问政在影响政府回应因素中的位置,表明了网络问政对政府的回应性的挑战,为政府如何应对网络回应提供了思路。网络问政建设要注重宏观和微观环境的改善。宏观层面,要加强民主政治建设,进一步转变政府职能,创新社会管理;微观层面,要对网络舆情监测分析及妥善应对,加强网络平台建设,回应方式虚拟同现实相结合,回应制度化与常态化。     

智慧城市治理的美国镜鉴

在西方发达国家中，美国的城市智慧治理一直走在前列。美国各大城市运用数据驱动决策与服务，构建在线参与平台、数字服务平台和政府资源中心，实现了城市问题的精准识别、城市状况的实时感知、违规行为的精准监管，并使市民能够及时掌握城市公共服务的相关信息，更方便地参与城市的公共治理，这为我国在中国式现代化道路上探索城市治理的有效方法提供了借鉴。     

政府民生治理:公共权力的合法性运作与演进谱系

合法性运作是公共权力理性化对民生治理的政治贡献,民生作为考量公共权力合法性运作的重要向度具有整合政治生态的价值意蕴。民生治理是善治与公共理性的价值厘定,也是公共权力理性化的有效运作形式。行政善治回应了政府角色定位的民生纲领,政府公共权力合法性运作的民生导向有效诠释了执政之基、服务嵌入与回应性治理的三重面向。因此,政府民生治理既是政府责任与民心资源的利益救赎,也是公共权力合法性运作的价值基础。政府民生治理的发展理路呈现了政治话语到法治论域的民生治理景图,公民社会与人民社会互构的民生治理逻辑,民生治理到民权保障的制度规约,民生改善到政治认同的价值依归等四维演进谱系。