对高等教育顾客满意度的初步研究

当前,社会经济的快速发展,新技术革命和知识经济的到来,对高等教育的质量提出了越来越高的要求。如何提高高等教育的顾客满意度,以更高的人才培养质量去巩固扩招结果,并进一步促进高教事业的快速健康发展,是当前摆在高等教育领域的重大实际问题。为此,要构建高校顾客满意度测评体系,并通过提高顾客的感知质量、增加顾客的感知价值、实施服务补救等措施,来提高高校顾客的满意度。     

“放管服”改革中政务服务公众满意度模型的实证分析

构建公众满意度导向的政务服务是"放管服"改革的重要内容。基于美国顾客满意度模型,结合政务服务的过程情境,构建了政务服务公众满意度模型;采用结构方程模型检验与分析发现:信息公开、公众期望和感知质量均显著正向影响公众满意度,公众满意度对公众抱怨与公众信任分别有显著的负向与正向影响;信息公开显著正向影响公众期望,公众期望显著正向影响感知质量,未有证据显示公众抱怨显著负向影响公众信任;感知质量对公众期望影响公众满意度有显著的中介作用。据此,提出了注重政务服务线下服务质量、平衡宣传承诺与服务能力、政务服务信息公开的便民化、以政务服务提升政府美誉度的政策建议。     

政务微信的沟通机制研究——基于技术接受模型的视角

实证研究表明:政务微信平台特征(互动性、精准性、抗干扰性、亲密性)显著正向影响用户感知有用性、感知易用性及用户满意度水平;感知有用性和感知易用性部分中介了政务微信平台特征与用户满意度的关系,主观规范部分显著正向调节了上述关系。建议政府部门从注重信息沟通与政务应用功能相结合、针对用户体验情境提高平台易用性水平等方面提高政务微信平台的管理水平。     

影响旅行社游客满意度的服务属性因素实证研究

基于服务业影响顾客满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性,以所属广西南宁市的旅行社为例,通过探索性因子分析方法探讨影响游客满意度的旅行社服务属性因素.实证表明,游客感知旅行社服务质量的总体满意度由多方面服务项目指标构成,各方面服务项目指标的满意度对游客总体满意度的影响各不相同且存在序列性.     

环境邻避效应感知风险的建构逻辑与影响因素

在风险社会的背景下,邻避效应诱发群体冲突酿成社会稳定风险,邻避效应感知风险是重要影响因素。基于风险感知、利益相关者理论,构建专家与民众对邻避项目态度大相径庭的解释框架,提出邻避感知风险放大-消解演化链,分析并测度感知风险主观构建的影响因素及不同因素的影响程度。通过对杭州某加油站邻避事件调研发现政府、媒体、专家、熟人的行为态度会引起民众对风险认知的变化。通过感知风险偏差的多元回归模型分析得出政府决策民主程度、媒体对邻避设施相关知识普及以及信息公示程度对感知风险有消解作用;而公众权利意识、环保意识提升则会加剧邻避感知风险偏差。感知风险的消解作用能够降低民众的抗争意愿,因此为实现邻避冲突事件的防控和邻避风险调控,应采取由下而上的参与决策方式,注重风险沟通,同时媒体充分发挥邻避知识普及和项目信息宣传的媒介作用。     

医疗卫生服务可及性如何影响民众的公共医疗公平感——基于七省市问卷调查数据的分析

医疗卫生服务的可及性,也就是在因病需要就医时能否及时得到相应的医疗卫生服务在很大程度上影响了公共医疗公平感。基于一项问卷调查数据进行的研究表明,在就医医院类型上,选择到城市二级医院和农村县级医院受访者的公共医疗公平感更高一些;在就医过程中,如果受访者认为医疗费用太高或者对医生的信任程度较低,就认为当前的公共医疗是不公平的;在基本医疗保障及其满意度上,城镇职工基本医疗保障受访者更倾向于认为公共医疗是不公平的,基本医疗保障能够在现居住地进行结算有助于增强公共医疗公平感,对现有基本医疗保障的满意度越高就更倾向于认为公共医疗是公平的。相关研究发现对于推动医疗卫生服务的供给侧改革,进一步促进公共医疗的公平正义具有借鉴意义。     

政务服务创新何以降低行政负担:西安行政效能革命的案例研究

民众与政府打交道的过程中要承受多方面的行政负担,包括学习成本、服从成本和心理成本。通过政务服务创新可以逐步降低行政负担,并提高民众的获得感和满意度。本文以西安市行政效能革命("最多跑一次"改革)为例,研究了政务服务创新如何降低行政负担。本研究显示,高位推动、竞争激励、政企合作、互联网思维和公众参与等机制是在政务服务创新成为可能的关键因素,也是推动行政负担持续降低的主要路径。这些研究发现揭示了政务服务创新影响行政负担的作用机制,并为进一步推动政务服务创新提供了政策建议。     

中国现阶段教育政策公平感研究

受教育是现代社会公民的权利,通过教育政策提供教育服务是政府的职责,公平主要体现为教育机会的平等。教育包含义务教育、高等教育等多个层次的内容,教育公平在这些内容上具有差异化的要求和体现。对教育政策的公平性进行评价,除不同层次教育的机会平等状况等客观内容外,还要关注民众的公平感受。采用问卷调查方法从总体公平感受状况和具体问题公平感受状况两个方面分析当前民众对教育政策的公平感受。调查对象对义务教育和高考制度的公平感受程度较高。民众认为择校费、义务教育阶段教育资源分布不均、大城市限制异地高考是不合理的,而较认可在高考中给少数民族子女加分等。通过制度的完善来优化义务教育阶段的资源配置,进一步促进高考制度的公平。     

20世纪80年代以来国内外政府部门顾客满意度研究述评

经济发达国家在20世纪80年代就开始进行顾客满意度的研究和实践。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理论,都相继建立了政府部门顾客满意度指数模型。国内的顾客满意度指数评价制度也从无到有,正逐步进入研究试行阶段。由于社会制度、经济发展水平不同及传统文化的影响,国外政府部门顾客满意度测量体系不适合我国国情。构建我国政府部门顾客满意度指数体系的首要任务是建立适合我国国情的满意度指数模型。     

转型期中国民众的分配公平感与不平等归因——基于“中国综合社会调查(CGSS)2010”的实证分析

本文以探究影响我国民众的分配公平感和不平等归因的机制为目的,通过分析2010年中国综合社会调查(CGSS)数据发现:第一,人们对不平等的批判式归因倾向越强,越可能持较低的分配公平感。第二,受教育程度对分配公平感的影响呈现出双重路径:学历越高的人越可能认为自己的收入不公平;并且对不平等的批判式归因倾向也越强,从而间接削弱其分配公平感。第三,媒介使用影响不平等归因:经常关注时事新闻的城镇居民和使用多种媒介的农村居民对不平等的批判式归因倾向更强。第四,现代化进程影响分配公平感与不平等归因:在其他因素一定的条件下,城镇居民的分配公平感更低、对不平等的批判式归因倾向更强。在现代化程度更高的省,农村居民对分配公平的评判标准更高;在现代化速度更快的省,其农村居民对不平等的批判式归因倾向更强。本文研究发现有助于进一步理解我国民众如何感知和评价当前的收入分配状态。     

电子政务、繁文缛节与政府信任:政务服务满意度的中介效应校验

电子政务被认为是提高政府服务水准和运转效率、推动政府组织变革的关键力量。利用对广东省A区1个区级和3个镇级行政服务中心搜集的政务服务满意度问卷调查数据,构建多元回归模型,对电子政务影响政府信任的作用机制进行探讨,发现电子政务通过影响公众对政务服务的满意度,进而影响公众对政府的信任度;而政府中的繁文缛节对政务服务满意度有着显著的负向影响,同时其对电子政务与政务服务满意度的关系有着调节作用。因此,注重增加政民互动、提升公众对政务服务的满意度,以及减少政府业务流程中的繁文缛节是提升政府信任的重要环节。     

家庭与个人社会资本对高等教育选择满意度影响的比较研究

通过对家庭社会资本与个人社会资本影响高等教育选择满意度的方式和程度进行比较研究,发现家庭社会资本、个人社会资本与高等教育选择满意度之间都存在着正相关关系,但高等教育选择满意度受个人社会资本影响的程度较家庭社会资本要大。因此,个人对其社会资本的努力建构,更有助于高等教育公平的实现。     

顾客感知对城乡居民公共教育服务满意度“倒挂”的一个解释框架——基于CGSS2015的实证研究

运用CGSS2015年调查数据,通过多元有序Probit回归分析我国城乡居民公共教育服务满意度,对比发现:农村居民对公共教育服务的总体满意度略高于城市居民,与现实城乡公共教育服务供给情况形成反差,出现"倒挂"现象。基于顾客感知价值原理,城乡居民对公共教育服务资源充足性、普惠性和便利性的感知由高到低地影响公共教育服务体验,"不患贫而患不均"可以解释城乡满意度"倒挂"现象。此外,城市和农村实际上客观存在两个相对分割的基础教育市场,农村教育投入的增速较快,有利于缩小城乡的差距,但城市的组内差距仍然巨大,城乡居民皆"患不均",这为未来公共服务供给提供了新的思路。     

现阶段民众就业政策公平感受的实证分析

以公平正义原则为指导,通过就业政策促进充分就业是现代政府的重要职能,而有效促进就业的公平正义程度不仅需要分析就业机会、工资收入等客观层面的内容,还需要深入了解民众的就业政策公平感受。基于问卷调查数据从宏观和微观两个层面对目前就业政策公平感受进行分析发现,相比较而言,民众的就业政策公平感受呈现出微观高于宏观的特征,对行业发展机会差距、区域发展差距等宏观层面内容的公平感受较低,对个人的投入与回报比例等微观层面内容的公平感受较高。相关研究发现的政策含义在于,要通过宏观层面就业政策的不断完善来尽可能地缩小区域、行业之间存在的差距。     

公平理论在终端营销中的应用

营销中的顾客管理和企业管理中的人员管理有着相似之处，员工希望管理人员能够公平地对待他们；同样，顾客在消费和接受服务的过程中也希望享受企业及其员工给予的公平待遇。借鉴公平理论从结果和过程两个角度分析影响顾客在消费或接受服务过程中公平感知的因素，可以为增强顾客购买中公平感知和促进顾客忠诚提供一定的解决策略。     

数字时代的个体认知：互联网使用与阶层认同偏差

在数字时代的浪潮下,互联网的应用改变了人们对自身在社会结构中位置的感知,影响了人们的主观阶层认同,导致了部分民众主观阶层认同与客观阶层地位的不一致。与以往研究的地位决定论不同,我们关注互联网使用对中国民众的阶层认同偏差产生的影响。通过对2015年、2017年及2018年中国综合社会调查(CGSS)的合并数据的分析,我们得出了以下结论：相比于不常使用互联网的民众,经常使用互联网的民众阶层地位认同更容易向下偏移。互联网使用对阶层认同偏差的影响存在年龄、收入、受教育程度、职业、社会流动感知的异质性效应。用互联网使用解释阶层认同偏差,不仅是对该偏差发生机制的重要补充,而且进一步体现了技术发展所造成的社会变迁,即互联网对人们的观念构建产生了一定影响。     

风险社会与当前中国民众的风险认知研究

风险感知的两种理论范式——个体主义的和背景主义的范式——分别强调个体认知结构因素和社会环境背景因素对人们风险感知的决定作用。本研究根据风险感知的"知识理论"、风险的社会扩大理论及社会制度结构对风险感知的束缚作用,分别建立相关的研究假设,试图寻找这些理论在中国经验中的证据。文章的数据来自中国综合社会调查(CGSS2006)的调查数据,研究发现,总体而言,当前中国民众对中国社会发展可能面临的问题有强烈的风险认知,尤其对当前中国社会发展可能面临的能源问题和环境问题有最强烈的风险认知。另外,民众的风险认知主要受个人的认知能力、媒介接触、城乡分割和社会阶层地位的影响。具体说来,受教育程度越高的人、媒介接触越频繁的人、阶层地位越高的人风险认知越强;城市居民比农村居民有更强的风险认知。     

转型期社会公平感现状及变迁——基于CSS2006和2013的对比分析

社会公平感是居民对社会各方面公平状况的态度和感知,对于个体、组织、社会的正常发展具有重要作用。基于中国社会状况综合调查2006年和2013的数据,分析我国居民的社会公平感的现状和变迁。研究发现,总体社会公平感从2006年到2013年呈下降趋势,分类别来看,制度公平感下降明显,分配公平感略有上升。     

地方政府反腐败主观社会效应研究——以CSS2013调查数据为例

"十八大"以来我国反腐败力度不断加大,从中央到地方自上而下推进反腐败工作。在此背景下,地方政府的反腐败社会效应引人关注。通过将地方政府的反腐败主观社会效应操作化为社会公平感、社会信任、党政干部信任、官民关系四个指标,以CSS2013的调查数据为基础进行统计分析,结果显示,一是社会公众对于地方政府的反腐败满意度不断上升,二是地方政府反腐败具有显著的社会效应,并主要表现为地方政府的反腐败表现越好,民众的社会公平感越强;地方政府的反腐败表现越好,民众的社会信任感会随之上升;地方政府的反腐败表现越好,公众对党政干部的信任程度会越高;地方政府的反腐败表现越好,官民的冲突性会随之下降。     

腐败感知何以影响政治信任——国家认同的中介作用和威权人格的调节作用

腐败感知不仅能直接影响政治信任,也能通过国家认同的中介作用对政治信任产生影响。此外,威权人格不仅抑制了腐败感知对国家认同的负面影响,也缓和了腐败感知通过国家认同的中介作用对政治信任的负面影响。本研究揭示了腐败感知影响政治信任的内在作用机制,为坚持反腐败斗争不动摇、加强爱国主义教育和巩固执政基础提供了实证依据。